{"id":1189,"date":"2021-11-05T01:38:23","date_gmt":"2021-11-05T01:38:23","guid":{"rendered":"https:\/\/nordware.io\/blog\/?p=1189"},"modified":"2022-02-16T20:25:40","modified_gmt":"2022-02-16T20:25:40","slug":"a-reputacao-do-seu-e-commerce-e-um-fator-decisivo-para-o-sucesso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nordware.io\/blog\/a-reputacao-do-seu-e-commerce-e-um-fator-decisivo-para-o-sucesso\/","title":{"rendered":"A Reputa\u00e7\u00e3o do seu e-commerce \u00e9 um fator decisivo para o sucesso"},"content":{"rendered":"

Reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica \u00e9 definida como a imagem veiculada ou vivenciada na web de uma empresa, marca, indiv\u00edduo ou produto em diversos meios de comunica\u00e7\u00e3o, tais como: motores de busca, plataformas de opini\u00e3o, redes sociais, boca a boca digital etc …<\/span><\/p>\n

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O que \u00e9 reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica?<\/b><\/p>\n

A reputa\u00e7\u00e3o online\u00a0 \u00e9 simplesmente a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa, marca, indiv\u00edduo ou produto na Internet. Em outras palavras, a reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica \u00e9\u00a0 a imagem de uma entidade na internet . Esta imagem pode ser positiva ou negativa.<\/span><\/p>\n

74% dos consumidores acessam o Google antes de comprar um produto ou servi\u00e7o, 64% dos consumidores consultam as opini\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es de outros internautas antes de fazer uma compra. 90% dos consumidores confiam mais em seus amigos (90%) e em usu\u00e1rios desconhecidos da Internet (78%) do que na publicidade de marcas (16%). Tanto a porcentagem quanto o motivo para se interessar pela reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica.<\/span><\/p>\n

Portanto, uma m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica\u00a0 pode reduzir drasticamente as vendas de uma empresa ou at\u00e9 mesmo for\u00e7\u00e1-la a fechar as portas. Considerando que uma reputa\u00e7\u00e3o positiva pode aumentar o n\u00famero de clientes de uma empresa e gerar um neg\u00f3cio pr\u00f3spero. Portanto, tornou-se essencial gerenciar perfeitamente sua imagem online. Na verdade, \u00e9 um fator de sucesso ou fracasso do qual nenhuma sociedade pode se dar ao luxo de fugir no mundo moderno.<\/span><\/p>\n

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Identidade digital: defini\u00e7\u00e3o e diferen\u00e7a da reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica<\/b><\/p>\n

Identidade digital\u00a0 \u00e9 a imagem que as empresas, volunt\u00e1ria ou involuntariamente, deixam na web (postagens em m\u00eddias sociais, press releases, sites, v\u00eddeos etc.). A identidade digital,\u00a0 portanto, depende apenas do que a empresa concorda em mostrar ou n\u00e3o. Voc\u00ea tem que diferenciar a identidade digital da reputa\u00e7\u00e3o online. Este \u00faltimo n\u00e3o depende do que a empresa decide publicar, mas do que os internautas publicam sobre ela (coment\u00e1rios no Google, nas redes sociais, artigos de blogs, etc.).<\/span><\/p>\n

Em outras palavras, a identidade digital \u00e9 a parte gerenci\u00e1vel de sua imagem online, enquanto a reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica \u00e9 a parte \u201csofrida\u201d, seja ela positiva ou negativa.<\/span><\/p>\n

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Pontos-chave de an\u00e1lise sobre reputa\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n

Voc\u00ea est\u00e1 planejando criar uma loja online? J\u00e1 tem uma loja (f\u00edsica) e pretende alargar a sua rede de distribui\u00e7\u00e3o com um site de e-commerce? Aqui est\u00e1 uma lista de 12 pontos-chave na implementa\u00e7\u00e3o de seu neg\u00f3cio de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. Ao respeit\u00e1-los, voc\u00ea colocar\u00e1 todas as chances de sucesso do seu lado.<\/span><\/p>\n

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Valor agregado de seus produtos<\/b><\/p>\n

Pode parecer \u00f3bvio, mas muitos e-comerciantes parecem esquec\u00ea-lo. No final, o que o cliente compra \u00e9 o seu produto, independentemente do visual do seu site, da sua marca ou da cor do seu logotipo. Voc\u00ea deve oferecer produtos diferenciadores e de qualidade. Se seus produtos estiverem posicionados em um nicho de mercado , voc\u00ea ter\u00e1 mais chances de ter sucesso (contanto que respeite os outros pontos-chave!).<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, se os seus produtos n\u00e3o t\u00eam valor acrescentado real (por exemplo, vamos encontr\u00e1-los noutras lojas), o pre\u00e7o ser\u00e1 decisivo. Fa\u00e7a com que seja competitivo. E a um pre\u00e7o equivalente, s\u00e3o os prazos de entrega que ser\u00e3o o argumento decisivo.<\/span><\/p>\n

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\u00a0Margem bruta de seus produtos<\/b><\/p>\n

Todavia, estima-se que a margem de seus produtos deve ser de no m\u00ednimo 25%para ter uma chance de sucesso na Internet. Gerenciar um site de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico \u00e9 caro. Devem ser considerados os custos fixos (hospedagem do site, licen\u00e7as de software, contrato de mala direta com o banco, etc.), mas tamb\u00e9m os custos vari\u00e1veis (comiss\u00f5es banc\u00e1rias, despesas de envio, pacotes perdidos, etc.). Al\u00e9m disso, existem custos de marketing que podem ser estimados em um m\u00ednimo de 10% (do volume de neg\u00f3cios sem impostos). Uma taxa de margem suficiente deve ser fornecida para absorver n\u00e3o apenas os custos operacionais do site, mas tamb\u00e9m os custos de marketing. Podemos, portanto, ver claramente a necessidade de margens superiores a 25%.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea pode raciocinar sobre uma taxa de margem m\u00e9dia para seus produtos. Mas se essa condi\u00e7\u00e3o n\u00e3o for atendida, do meu ponto de vista nem vale a pena iniciar sua atividade de e-commerce!<\/span><\/p>\n

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Visibilidade de seus produtos e sua marca na Internet<\/b><\/p>\n

Voc\u00ea pode ter os melhores produtos da Internet, mas se eles n\u00e3o estiverem vis\u00edveis, voc\u00ea n\u00e3o ter\u00e1 chance de vend\u00ea-los. Um dos erros mais frequentes dos profissionais que iniciam a cria\u00e7\u00e3o de uma loja online \u00e9 planejar um or\u00e7amento para a cria\u00e7\u00e3o de seu site de e-commerce, mas n\u00e3o fazer um or\u00e7amento para a\u00e7\u00f5es de marketing de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes.<\/span><\/p>\n

No entanto, mesmo que seu site tenha sido otimizado para refer\u00eancia natural (o que nem sempre \u00e9 o caso), seus produtos n\u00e3o aparecer\u00e3o nos mecanismos de pesquisa nos primeiros meses ap\u00f3s serem colocados online. Al\u00e9m disso, voc\u00ea precisar\u00e1 ativar as alavancas de aquisi\u00e7\u00e3o paga, como compra de palavras-chave, publicidade online, afiliados, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n

Nos meses seguintes, os esfor\u00e7os de marketing ainda ter\u00e3o continuidade, com a manuten\u00e7\u00e3o de campanhas de aquisi\u00e7\u00e3o pagas, reda\u00e7\u00e3o de conte\u00fado , veicula\u00e7\u00e3o de redes sociais, envio de newsletters etc. Voc\u00ea provavelmente ser\u00e1 capaz de cuidar de algumas dessas a\u00e7\u00f5es sozinho, mas elas sempre t\u00eam um custo.<\/span><\/p>\n

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Ergonomia e velocidade do seu site de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico<\/b><\/p>\n

Seu cliente potencial (direcionado) est\u00e1 em seu site; bem feito ! Agora \u00e9 uma quest\u00e3o de n\u00e3o “perd\u00ea-lo”. Isso requer a oferta de um site fluido, com uma exibi\u00e7\u00e3o r\u00e1pida de suas p\u00e1ginas. A ergonomia deve ser simples e a navega\u00e7\u00e3o intuitiva. Fique particularmente atento aos tr\u00eas pontos cruciais da jornada de compra de um usu\u00e1rio:<\/span><\/p>\n

– o mecanismo de busca interno (tendemos a negligenci\u00e1-lo, mas pelo menos um ter\u00e7o dos visitantes o utiliza);<\/span><\/p>\n

– a ficha de produto, determinante no ato da compra<\/span><\/p>\n

– o t\u00fanel de compra (etapas do pagamento), que deve ser o mais simples, o mais curto e o mais tranquilizador poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

Por fim, pense em visualizar seu site em celulares e tablets adotando um design responsivo (que se adapta automaticamente a diferentes formatos de tela).<\/span><\/p>\n

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Qualidade de foto<\/b><\/p>\n

Na Internet, voc\u00ea n\u00e3o pode (ainda!) Tocar, experimentar, cheirar ou saborear produtos. O \u00fanico sentido necess\u00e1rio \u00e9 a vis\u00e3o; da\u00ed a import\u00e2ncia dos recursos visuais. S\u00e3o as fotos que ir\u00e3o desencadear o ato de compra (exceto para produtos t\u00e9cnicos onde s\u00e3o as caracter\u00edsticas que ser\u00e3o decisivas). Quanto mais fotos, melhor! Varie os \u00e2ngulos de filmagem, ofere\u00e7a um zoom, tire fotos de detalhes, fotografe nus (naturezas mortas) ou produtos encenados. A qualidade das fotos \u00e9 fundamental; \u00e9 aqui que vamos diferenciar o amador do profissional. Em suma, suas fotos devem ser uma fonte de inspira\u00e7\u00e3o e fazer voc\u00ea sonhar!<\/span><\/p>\n

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Velocidade de resposta \u00e0s perguntas dos clientes em potencial<\/b><\/p>\n

Portanto, o cliente em potencial que entrar em contato com voc\u00ea (ou com seu departamento de vendas), porque tem uma pergunta sobre um produto, por exemplo, deve obter uma resposta o mais r\u00e1pido poss\u00edvel (de prefer\u00eancia imediatamente!). Como ele se deu ao trabalho de entrar em contato com voc\u00ea (seja por telefone, e-mail ou chat), ele \u00e9 um cliente potencial, e seria uma pena deix\u00e1-lo ir para a competi\u00e7\u00e3o que est\u00e1 a apenas um clique de dist\u00e2ncia. E n\u00e3o obter uma resposta r\u00e1pida \u00e0s suas perguntas \u00e9 paralisante. Al\u00e9m disso, certifique-se de ser receptivo aos meios de troca que voc\u00ea colocar em pr\u00e1tica com seus clientes em potencial. Se voc\u00ea n\u00e3o tem certeza de que pode garantir tempos de resposta satisfat\u00f3rios, limite os canais de comunica\u00e7\u00e3o (ao formul\u00e1rio de contato, por exemplo) e especifique seus tempos de resposta.<\/span><\/p>\n

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Disponibilidade do produto e prazos de entrega<\/b><\/p>\n

A disponibilidade do produto (e, portanto, o tempo de entrega) tamb\u00e9m \u00e9 um fator determinante na decis\u00e3o de compra. Podemos estimar o tempo de entrega razo\u00e1vel de um produto em dez dias no m\u00e1ximo. (No caso de itens sob medida, o comprador est\u00e1 disposto a esperar mais.)<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea n\u00e3o conseguir exclusividade nos produtos que vende, pelo mesmo produto e pre\u00e7o, s\u00e3o os prazos de entrega que far\u00e3o a diferen\u00e7a. Para ser o mais responsivo poss\u00edvel, isso geralmente pressup\u00f5e que voc\u00ea tenha os produtos em estoque . Mas os estoques s\u00e3o caros e voc\u00ea deve conhecer suas gamas para evitar produtos n\u00e3o vendidos.<\/span><\/p>\n

Se \u00e9 distribuidor exclusivo dos seus produtos, a sua disponibilidade ser\u00e1 um crit\u00e9rio decisivo, principalmente em determinadas \u00e9pocas do ano como o Natal.<\/span><\/p>\n

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V\u00e1rios m\u00e9todos de pagamento (seguro!)<\/b><\/p>\n

Em um site de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, transa\u00e7\u00f5es seguras s\u00e3o obrigat\u00f3rias. Mesmo que a maioria dos compradores esteja acostumada com o pagamento online, \u00e9 sempre bom tranquiliz\u00e1-los destacando um pictograma ou uma frase especificando que, a cada etapa, o pagamento online \u00e9 100% seguro.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m aumenta suas chances de transa\u00e7\u00f5es, oferecendo diversos m\u00e9todos de pagamento, para que seu cliente escolha aquele que mais lhe conv\u00e9m. Voc\u00ea pode assim, al\u00e9m do pagamento por cart\u00e3o de cr\u00e9dito, instalar o PayPal. A vantagem desse intermedi\u00e1rio de pagamento ultra seguro \u00e9 que seus clientes fazem suas compras sem ter que fornecer seus dados banc\u00e1rios. Se voc\u00ea est\u00e1 se dirigindo a uma clientela s\u00eanior, tamb\u00e9m pode ser aconselh\u00e1vel oferecer o pagamento em cheque (o pedido ser\u00e1 validado ap\u00f3s o recebimento do cheque), ou pedido por telefone.<\/span><\/p>\n

\"e-commerce\"<\/p>\n

V\u00e1rios m\u00e9todos de entrega<\/b><\/p>\n

No momento da finaliza\u00e7\u00e3o do pedido, o modo e o prazo de entrega t\u00eam impacto na decis\u00e3o final de compra. Oferecer apenas um m\u00e9todo de entrega cl\u00e1ssico, pode ser uma barreira. O cliente pode estar com pressa para receber seu pedido; neste caso, \u00e9 aconselh\u00e1vel oferecer-lhe envio expresso, mesmo que isso implique que pague um custo adicional. Ele tamb\u00e9m pode n\u00e3o conseguir receber um pacote em sua casa; entrega a um ponto de retransmiss\u00e3o \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Em todos os casos, os m\u00e9todos de entrega devem ser adaptados de acordo com as especificidades dos seus produtos (volume, peso, valor). Cabe a voc\u00ea ver quais s\u00e3o os mais adequados em termos de servi\u00e7o \/ pre\u00e7o.<\/span><\/p>\n

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Profissionalismo na embalagem do produto<\/b><\/p>\n

Cuidado especial deve ser tomado na embalagem do produto. Trata-se, antes de tudo, de proteger o item a ser expedido, preparando a embalagem com a embalagem adequada (tamanho da caixa, cal\u00e7amento do item, etc.). Somente uma prepara\u00e7\u00e3o cuidadosa da embalagem evitar\u00e1 quebras ou danos ao produto. Isso economizar\u00e1 muitas devolu\u00e7\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es de clientes, o que pode consumir a margem de uma forma infeliz.<\/span><\/p>\n

Na sua embalagem, obviamente, vai escorregar a nota fiscal do cliente, mas tamb\u00e9m as instru\u00e7\u00f5es a seguir em caso de devolu\u00e7\u00e3o do produto. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode aproveitar a oportunidade para inserir um folheto com uma promo\u00e7\u00e3o, um pedido de revis\u00e3o em seu site ou um c\u00f3digo de redu\u00e7\u00e3o em um site parceiro.<\/span><\/p>\n

A personaliza\u00e7\u00e3o de suas embalagens (caixas e fitas adesivas personalizadas com seu logotipo) tamb\u00e9m contribui para a credibilidade de sua marca.<\/span><\/p>\n

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Qualidade do servi\u00e7o p\u00f3s-venda<\/b><\/p>\n

Mesmo que seus produtos e a forma como os envia sejam perfeitos, voc\u00ea n\u00e3o escapar\u00e1, um dia ou outro, de uma reclama\u00e7\u00e3o ou de um pedido de devolu\u00e7\u00e3o de um de seus clientes. Tenha cuidado, pois \u00e9 a sua reputa\u00e7\u00e3o que est\u00e1 em jogo. Sabemos que os clientes insatisfeitos s\u00e3o os mais virulentos e ativos em f\u00f3runs, sites de avalia\u00e7\u00f5es e redes sociais. Para evitar estas situa\u00e7\u00f5es, \u00e9 imprescind\u00edvel fornecer aos seus clientes respostas r\u00e1pidas e uma solu\u00e7\u00e3o, independentemente do motivo da reclama\u00e7\u00e3o. Saiba que 95% das avalia\u00e7\u00f5es negativas se transformam em clientes fi\u00e9is se voc\u00ea encontrar uma solu\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Inspire confian\u00e7a<\/b><\/p>\n

Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante: confian\u00e7a! O cliente deve se sentir confiante ao longo de sua experi\u00eancia de compra. Isso exigir\u00e1 profissionalismo de sua parte em todos os n\u00edveis. Tem de o tranquilizar sobre a qualidade dos seus produtos, a possibilidade de um aconselhamento personalizado, facilidade de devolu\u00e7\u00e3o, pagamento seguro …\u00a0<\/span><\/p>\n

Quanto \u00e0 qualidade dos seus produtos, nada como as opini\u00f5es dos clientes. Frequentemente, eles s\u00e3o mais levados em considera\u00e7\u00e3o do que as descri\u00e7\u00f5es dos produtos.<\/span><\/p>\n

O cliente provavelmente procurar\u00e1 em outro lugar o que os clientes dizem sobre voc\u00ea, em sites de avalia\u00e7\u00e3o, f\u00f3runs ou m\u00eddia social. Se ele vir algumas opini\u00f5es desfavor\u00e1veis, ele corre o risco de ser desestabilizado e n\u00e3o ordenar. Da\u00ed a import\u00e2ncia de cuidar de sua reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica \u00e9 definida como a imagem veiculada ou vivenciada na web de uma empresa, marca, indiv\u00edduo ou produto em diversos meios de comunica\u00e7\u00e3o, tais como: motores de busca, plataformas de opini\u00e3o, redes sociais, boca a boca digital etc …   O que \u00e9 reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica? A reputa\u00e7\u00e3o online\u00a0 \u00e9 simplesmente a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa, marca, indiv\u00edduo ou produto na Internet. Em outras palavras, a reputa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica \u00e9\u00a0 a imagem de uma entidade na internet . 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