{"id":1199,"date":"2021-11-05T02:41:41","date_gmt":"2021-11-05T02:41:41","guid":{"rendered":"https:\/\/nordware.io\/blog\/?p=1199"},"modified":"2023-06-27T18:55:25","modified_gmt":"2023-06-27T18:55:25","slug":"logistica-reversa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nordware.io\/blog\/logistica-reversa\/","title":{"rendered":"Log\u00edstica Reversa: como reduzir custos na \u00e1rea de Packing"},"content":{"rendered":"

Os maiores vendedores destacam a import\u00e2ncia de proporcionar ao consumidor uma boa experi\u00eancia de compra, o que n\u00e3o \u00e9 novidade, n\u00e3o se deve limitar ao momento da compra, mas sim fazer parte de todo o processo, at\u00e9 \u00e0 recep\u00e7\u00e3o da mercadoria e ap\u00f3s a sua satisfa\u00e7\u00e3o. Por isso, quem quer se destacar no mercado deve dar aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0 log\u00edstica reversa.<\/span><\/p>\n

No e-commerce, esse conceito se refere ao processo pelo qual o cliente final devolve o produto adquirido, geralmente com a inten\u00e7\u00e3o de troca ou abandono. Esse processo \u00e9 um dos requisitos da Lei de Defesa do Consumidor e, al\u00e9m disso, pode ser a diferen\u00e7a entre o cliente fiel e os poss\u00edveis detratores da marca.<\/span><\/p>\n

Apesar de sua import\u00e2ncia, muitas empresas arcam com os altos custos dessa atividade. Bem, \u00e9 importante agradar os consumidores e, com a estrat\u00e9gia certa, isso pode ser alcan\u00e7ado a um custo menor. Siga as dicas abaixo.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

    \n
  1. Desenvolva um plano estrat\u00e9gico<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

    Em primeiro lugar, \u00e9 preciso encarar a log\u00edstica reversa como a realidade de cada loja. \u00c9 importante lembrar que este \u00e9 um benef\u00edcio para o consumidor, principalmente ao fazer compras online, a lei protege o seu direito ao arrependimento. A partir da\u00ed, qualquer loja virtual, independente de seu segmento de mercado, precisa reservar um valor financeiro mensal para atender a essas situa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

    A exemplo de outras opera\u00e7\u00f5es no e-commerce, a log\u00edstica reversa precisa come\u00e7ar com o mapeamento e a organiza\u00e7\u00e3o das atividades. A estrutura n\u00e3o deve apenas definir o processo, mas tamb\u00e9m incluir investiga\u00e7\u00f5es financeiras precisas em todas as etapas.<\/span><\/p>\n

    Como a organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel pelo custo dessas remessas na maioria dos casos, \u00e9 necess\u00e1rio avaliar o impacto do sistema no fluxo de caixa no modelo atual. Em seguida, \u00e9 necess\u00e1rio verificar quais melhorias levar\u00e3o \u00e0 redu\u00e7\u00e3o na coleta de produtos e tra\u00e7ar estrat\u00e9gias para aumentar a taxa de devolu\u00e7\u00e3o das mercadorias.<\/span><\/p>\n

    Nesta fase, tamb\u00e9m \u00e9 interessante definir diretrizes e definir pol\u00edticas de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos (se ainda n\u00e3o existirem). O documento deve estar em um idioma de f\u00e1cil compreens\u00e3o para os usu\u00e1rios e estar localizado no site da loja virtual, onde pode ser visualizado rapidamente.<\/span><\/p>\n

    Mostra regras sobre prazos, libera\u00e7\u00e3o ou desist\u00eancia, condi\u00e7\u00f5es de uso e outras informa\u00e7\u00f5es relevantes, mas de forma que o cliente ache o processo simples e de f\u00e1cil compreens\u00e3o. Desta forma, ele se sentir\u00e1 completamente seguro na hora da compra, sem imaginar que estar\u00e1 sob risco de perda ou frustra\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

    Dominados esses pontos, a empresa ter\u00e1 os alicerces para iniciar o processo de implanta\u00e7\u00e3o ou reorganiza\u00e7\u00e3o do sistema de log\u00edstica reversa. No entanto, ainda h\u00e1 muito trabalho a ser feito para transformar essa realidade, muitas vezes considerada uma realidade complexa e que gera custos, em uma vantagem de mercado sobre os concorrentes.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    2.Otimizar processos internos<\/b><\/p>\n

    Antes de considerar o sistema de coleta e transporte em detalhes, entenda que a otimiza\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa ocorre antes mesmo do transporte, mesmo durante a separa\u00e7\u00e3o e embalagem de cada produto. Esse foco evita falhas, como pedidos errados, que tendem a exagerar ainda mais o \u00edndice de retorno das a\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

    Outro ponto importante \u00e9 planejar a coleta de cada produto caso ele seja devolvido ou trocado. Quando a devolu\u00e7\u00e3o for no prazo de 7 dias conforme estipulado no direito de arrependimento, o estabelecimento fica respons\u00e1vel pelo \u00f4nus da transa\u00e7\u00e3o, inclusive do frete. Nesses casos, voc\u00ea pode cooperar com os Correios para log\u00edstica reversa ou contratar servi\u00e7os profissionais de transportadora.<\/span><\/p>\n

    Permitir trocas em lojas f\u00edsicas tamb\u00e9m costuma ser estrat\u00e9gico. N\u00e3o h\u00e1 necessidade de pagar pelo frete, e a marca tamb\u00e9m usa servi\u00e7os omni-channel para integrar todos os canais de vendas.<\/span><\/p>\n

    A pol\u00edtica nacional de res\u00edduos s\u00f3lidos \u00e9 estipulada por lei para incentivar a reciclagem. Fabricantes e distribuidores compartilham a responsabilidade pelo descarte correto e reciclagem de materiais. Portanto, quando a empresa participa desse ciclo, \u00e9 recomend\u00e1vel contratar um servi\u00e7o dedicado a essas cobran\u00e7as e buscar abatimento na cobran\u00e7a.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

      \n
    1. Entenda o motivo da devolu\u00e7\u00e3o e troca<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

      \u00c9 necess\u00e1rio monitorar e medir continuamente os motivos que levaram os clientes a solicitar substitui\u00e7\u00f5es ou reembolsos. Depois de entender esse processo, \u00e9 poss\u00edvel perceber os pontos que precisam de aten\u00e7\u00e3o e melhorias nas opera\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

      Frequentemente, pequenos ajustes nas divis\u00f3rias, embalagens e at\u00e9 mesmo nas informa\u00e7\u00f5es do site podem ajudar a reduzir a indexa\u00e7\u00e3o. Os motivos mais comuns para devolu\u00e7\u00f5es incluem:<\/span><\/p>\n

        \n
      • Receber o item errado, seja no tamanho, cor, modelo ou tipo;<\/span><\/li>\n
      • Receber uma impress\u00e3o de um produto diferente do produto exibido na janela do e-commerce;<\/span><\/li>\n
      • O cliente lamenta a compra;<\/span><\/li>\n
      • Produtos danificados devido a defeitos de fabrica\u00e7\u00e3o, embalagem inadequada ou problemas de envio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        Conhecer o p\u00fablico-alvo tamb\u00e9m auxilia nesse entendimento e ajuda a reduzir pedidos de log\u00edstica reversa devido a erros. gostar? Ao inserir informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para ele no site, ele pode esclarecer melhor suas d\u00favidas antes de finalizar a compra.<\/span><\/p>\n

        \"planejamento<\/p>\n

          \n
        1. Melhore a descri\u00e7\u00e3o do produto<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

          Investir em descri\u00e7\u00f5es completas pode ajudar a preencher a lacuna entre a confian\u00e7a e as compras do cliente. Deve-se lembrar que cada usu\u00e1rio avaliar\u00e1 se o item em quest\u00e3o \u00e9 \u00fatil para ele com base nas fotos e na descri\u00e7\u00e3o completa. Al\u00e9m disso, na maioria dos casos, a devolu\u00e7\u00e3o se d\u00e1 porque o produto n\u00e3o est\u00e1 bem descrito no site.<\/span><\/p>\n

          Em outras palavras, vale a pena dedicar mais tempo a essa parte e inserir informa\u00e7\u00f5es como tamanho do item, material, atributos, benef\u00edcios, dados t\u00e9cnicos e o problema que resolve. Tamb\u00e9m \u00e9 importante saber quem \u00e9 o papel da sua empresa, para que o produto possa satisfazer os desejos do usu\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

          Para tornar este produto um produto diferenciado para sua loja, voc\u00ea tamb\u00e9m pode investir em um v\u00eddeo de demonstra\u00e7\u00e3o do produto explicando suas fun\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas ou em um modelo mostrando a experi\u00eancia de uso do produto. Algumas informa\u00e7\u00f5es adicionais tamb\u00e9m podem desempenhar um papel importante, mesmo que pare\u00e7am desnecess\u00e1rias para voc\u00ea.<\/span><\/p>\n

          Por exemplo, o p\u00fablico que compra sapatos online muitas vezes tem d\u00favidas sobre o n\u00famero de s\u00e9rie. Por que n\u00e3o informar tamb\u00e9m o tamanho da sola, em cent\u00edmetros? Ou, se for um traje, diga-nos se a forma desta pe\u00e7a \u00e9 padr\u00e3o ou maior que a convencional.<\/span><\/p>\n

          Portanto, um cliente que normalmente n\u00e3o verifica o tamanho n\u00e3o ficar\u00e1 frustrado ao comprar o tamanho usual 42 e perceber\u00e1 que pode escolher 40. Adicionar uma linha \u00e0 descri\u00e7\u00e3o pode evitar altera\u00e7\u00f5es e economizar tempo dos usu\u00e1rios, \u00e9 claro, recursos internos da empresa.<\/span><\/p>\n

           <\/p>\n

            \n
          1. Adote a recompra do produto<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

            Recompra \u00e9 o ato de recomprar o mesmo item com uma certa frequ\u00eancia. Neg\u00f3cios f\u00edsicos ou online que precisam comprar bens ou mat\u00e9rias-primas e usar o mesmo portf\u00f3lio de produtos por um per\u00edodo de tempo ter\u00e3o uma vantagem ao adot\u00e1-lo. Isso porque as aquisi\u00e7\u00f5es frequentes permitem negociar descontos com os fornecedores.<\/span><\/p>\n

            Al\u00e9m disso, quanto mais longo o ciclo de compras com o mesmo fornecedor, menor o valor da entrega.<\/span><\/p>\n

            Portanto, uma estrat\u00e9gia como essa favorece a obten\u00e7\u00e3o de mais lucros e a reten\u00e7\u00e3o de valores financeiros. Dessa forma, o valor arrecadado com a venda ajuda a mitigar o impacto desse procedimento nas tarifas.<\/span><\/p>\n

             <\/p>\n

              \n
            1. Melhorar o servi\u00e7o<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

              Tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio medir a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor durante e ap\u00f3s devolu\u00e7\u00f5es e trocas de produtos. A qualidade do atendimento e atendimento p\u00f3s-venda ajuda a aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o geral e orienta as pessoas a comprarem novos produtos nas lojas online, desde que seus problemas sejam resolvidos rapidamente e sem muita press\u00e3o.<\/span><\/p>\n

              Portanto, \u00e9 importante investir na forma\u00e7\u00e3o da equipe e tomar medidas para tornar o atendimento mais humano, expressando o verdadeiro compromisso em atend\u00ea-la na linguagem do p\u00fablico. Tamb\u00e9m \u00e9 importante disponibilizar diversos canais para que os clientes possam entrar em contato com a empresa de forma que possam interagir com mais conforto.<\/span><\/p>\n

              Algumas pessoas preferem a din\u00e2mica dos canais eletr\u00f4nicos. Embora outros estejam bem integrados ao ambiente digital, eles n\u00e3o desistiram do telefone e da sensa\u00e7\u00e3o de que est\u00e3o lidando com pessoas reais. Al\u00e9m disso, n\u00e3o se esque\u00e7a de interconectar os canais de comunica\u00e7\u00e3o para tornar o processo omnicanal.<\/span><\/p>\n

              Para avaliar a qualidade do processo, \u00e9 realizada uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. O modelo NPS (Net Promoter Score) costuma ser eficaz para p\u00fablicos diferentes e pode ser implementado por meio de e-mail marketing ou SAC ap\u00f3s cada liga\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

               <\/p>\n

                \n
              1. Processo de investimento automatizado<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

                No longo prazo, certos tipos de custos refletem um aumento nas despesas financeiras da empresa. Por exemplo, processos mais burocr\u00e1ticos tendem a ocupar o tempo dos funcion\u00e1rios e mant\u00ea-los ocupados investindo em a\u00e7\u00f5es mais estrat\u00e9gicas.<\/span><\/p>\n

                Os problemas dos clientes que desejam trocar ou devolver mercadorias s\u00e3o muito semelhantes. Portanto, \u00e9 poss\u00edvel trabalhar com um chatbot que o orienta nas regras do processo. Para situa\u00e7\u00f5es mais espec\u00edficas, esses consumidores podem ser atendidos por meio de chat online, tornando o atendimento mais r\u00e1pido do que por telefone.<\/span><\/p>\n

                Al\u00e9m da automa\u00e7\u00e3o dos pontos de contato direto, tamb\u00e9m \u00e9 interessante melhorar a gest\u00e3o de estoque e distribui\u00e7\u00e3o de mercadorias.<\/span><\/p>\n

                 <\/p>\n

                  \n
                1. Investimento em inova\u00e7\u00e3o<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

                  A tecnologia est\u00e1 melhorando a cada dia, e n\u00e3o us\u00e1-la hoje \u00e9 considerado um desperd\u00edcio. O sistema inovador tamb\u00e9m ajuda a otimizar os custos envolvidos na log\u00edstica reversa. Por exemplo, produtos que entram, saem e retornam ao estoque podem ser mapeados automaticamente.<\/span><\/p>\n

                  Portanto, o gerente tem uma vis\u00e3o mais realista da carga que est\u00e1 causando o problema. Por meio do CRM (Customer Relationship Management System), os gestores podem encontrar os principais motivos para devolu\u00e7\u00f5es de produtos, que podem ser: danos, mal funcionamento, erro de tamanho, erro de descri\u00e7\u00e3o, etc.<\/span><\/p>\n

                  Ao correlacionar esses resultados, a empresa pode investir com precis\u00e3o em melhorias nos pontos mais fracos. Outra possibilidade \u00e9 que o software fa\u00e7a uma verifica\u00e7\u00e3o cruzada dos dados do pedido do cliente com suas compras antigas. Portanto, se reconhecer um item que j\u00e1 foi substitu\u00eddo por outro n\u00famero, o sistema emitir\u00e1 um alarme.<\/span><\/p>\n

                  Quando cada consumidor pega uma mercadoria em casa, a intelig\u00eancia artificial pode rastrear rotas inteligentes para reduzir o consumo de combust\u00edvel.<\/span><\/p>\n

                  Concordando ou n\u00e3o, todo gestor precisa estar atento ao processo de log\u00edstica reversa, pois este \u00e9 um dos fatores-chave para uma boa experi\u00eancia de compra, confian\u00e7a na marca e fideliza\u00e7\u00e3o. O maior problema \u00e9 desenvolver um plano com etapas estrat\u00e9gicas, como descrevemos aqui, para eliminar a maior parte dos custos incorridos por este procedimento.<\/span><\/p>\n

                   <\/p>\n

                  Como reduzir o custo das devolu\u00e7\u00f5es e melhorar sua log\u00edstica reversa<\/b><\/p>\n

                  A log\u00edstica reversa se tornou uma \u00e1rea em que as empresas se empenham em criar uma experi\u00eancia melhor para o cliente, gerenciar custos e se diferenciar da concorr\u00eancia. O objetivo de qualquer empresa \u00e9 obter lucro, e os gerentes de log\u00edstica entendem que as devolu\u00e7\u00f5es dos clientes podem ter um impacto t\u00e3o grande nos lucros quanto quase qualquer outra coisa.<\/span><\/p>\n

                  O crescente mercado de varejo online est\u00e1 alimentando um maior interesse no assunto de gerenciamento de devolu\u00e7\u00f5es. Embora fa\u00e7am parte de qualquer neg\u00f3cio, os clientes de e-commerce s\u00e3o mais propensos do que os clientes B2B a devolver pedidos – geralmente porque n\u00e3o viram ou experimentaram o produto em primeira m\u00e3o. Aqui est\u00e3o algumas ideias de como os varejistas online podem tirar o melhor proveito do desafio inevit\u00e1vel das devolu\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/span><\/p>\n

                  Detalhes do produto<\/b><\/p>\n

                  No front end, existem muitas considera\u00e7\u00f5es de vendas e marketing que afetam as taxas de retorno. Um dos motivos mais comuns pelos quais os clientes devolvem produtos \u00e9 porque eles n\u00e3o entendem como usar o produto ou estavam esperando algo diferente. Durante o processo de vendas, fornecer ao cliente informa\u00e7\u00f5es detalhadas sobre o produto na forma de v\u00eddeos, imagens aprimoradas do produto e visualiza\u00e7\u00f5es em 360 \u00b0 ajudar\u00e1 os clientes a entender exatamente o que est\u00e3o comprando. As avalia\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios s\u00e3o outra forma de dar aos consumidores confian\u00e7a e maior compreens\u00e3o sobre suas compras, antes de faz\u00ea-las.<\/span><\/p>\n

                  Pesos e contrapesos<\/b><\/p>\n

                  Seu centro de distribui\u00e7\u00e3o oferece outra oportunidade para evitar devolu\u00e7\u00f5es. Quanto mais verifica\u00e7\u00f5es de CQ forem feitas para garantir a precis\u00e3o e a qualidade dos pedidos, menor ser\u00e1 a chance de receber itens de volta. Os produtos devem ser verificados quanto a danos, limpeza ou pe\u00e7as quebradas. Ter certeza de que a embalagem, o c\u00f3digo de barras e a papelada est\u00e3o corretos significa que os clientes receber\u00e3o o que solicitaram.<\/span><\/p>\n

                  Tecnologia<\/b><\/p>\n

                  A tecnologia para gerenciar um armaz\u00e9m e efici\u00eancia de envio (como a sele\u00e7\u00e3o de transportadora) \u00e9 um dado adquirido para os varejistas online hoje. Mas a tecnologia para gerenciar o processo de log\u00edstica reversa tamb\u00e9m \u00e9 importante. A ferramenta certa pode ajudar a rastrear as devolu\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de toda a documenta\u00e7\u00e3o que as acompanha. O sistema certo garantir\u00e1 que o produto devolvido seja manuseado corretamente, ajudando a manter as contagens de estoque precisas e garantir o descarte adequado dos itens.<\/span><\/p>\n

                  Pol\u00edtica do retorno<\/b><\/p>\n

                  Uma pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00f5es equilibrada que se adapte \u00e0s necessidades dos seus clientes, bem como \u00e0s do seu neg\u00f3cio, pode reduzir o n\u00famero de devolu\u00e7\u00f5es e manter as margens de lucro. Uma pol\u00edtica muito amig\u00e1vel ao cliente pode levar a mais devolu\u00e7\u00f5es no futuro, porque os clientes sabem que podem comprar mais e n\u00e3o precisam ficar com os itens. Ao mesmo tempo, uma pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o muito r\u00edgida, dificultando a devolu\u00e7\u00e3o dos itens pelos clientes, \u00e9 desanimadora e pode resultar em um sucesso nas vendas. Uma abordagem equilibrada manter\u00e1 as margens intactas enquanto garante que os consumidores ainda se sintam valorizados – uma situa\u00e7\u00e3o vencedora para uma empresa.<\/span><\/p>\n

                  Suporte ao cliente<\/b><\/p>\n

                  Uma equipe de atendimento ao cliente treinada \u00e9 essencial para reduzir e prevenir devolu\u00e7\u00f5es. Muitas pessoas devolvem produtos que n\u00e3o sabem usar ou porque n\u00e3o tiveram suas d\u00favidas sobre os produtos respondidas. A equipe de suporte ao cliente, que pode fornecer informa\u00e7\u00f5es \u00fateis ou t\u00e9cnicas aos consumidores por telefone, e-mail e bate-papo, frequentemente evita devolu\u00e7\u00f5es. O segredo \u00e9 estar acess\u00edvel aos clientes atrav\u00e9s dos meios de comunica\u00e7\u00e3o de sua prefer\u00eancia.<\/span><\/p>\n

                  A cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia de retorno tranquila pode aumentar o n\u00famero de clientes recorrentes e refer\u00eancias por meio do boca a boca e da m\u00eddia social. Os varejistas online que veem as devolu\u00e7\u00f5es como uma oportunidade t\u00eam mais sucesso porque a usam como uma chance de fortalecer sua marca e seu relacionamento com o cliente.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                  Os maiores vendedores destacam a import\u00e2ncia de proporcionar ao consumidor uma boa experi\u00eancia de compra, o que n\u00e3o \u00e9 novidade, n\u00e3o se deve limitar ao momento da compra, mas sim fazer parte de todo o processo, at\u00e9 \u00e0 recep\u00e7\u00e3o da mercadoria e ap\u00f3s a sua satisfa\u00e7\u00e3o. Por isso, quem quer se destacar no mercado deve dar aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0 log\u00edstica reversa. No e-commerce, esse conceito se refere ao processo pelo qual o cliente final devolve o produto adquirido, geralmente com a inten\u00e7\u00e3o de troca ou abandono. 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