Qual é o papel da logística no e-commerce?

O  planejamento da logística para e-commerce é importante para  conhecer o processo, sabendo quais são as etapas envolvidas, como monitorá-las e o que fazer para melhorar o desempenho de um negócio. Assim, a logística no e-commerce é entendida como uma parte muito importantes do gerenciamento de uma loja online, pois tem como função tudo o que é referente a armazenamento, entrega e expedição, e sua execução é divida em etapas, sendo elas: 

  • Recebimento e conferência da mercadoria;
  • Armazenamento com a devida identificação;
  • Reposição de estoque;
  • Separação dos pedidos;
  • Preparação do produto (conferência, embalagem e etiquetagem);
  • Envio para a transportadora;
  • Rastreamento de pedidos enviados;
  • Controle de entrega.

Logística e o planejamento do e-commerce

O planejamento da logística no e-commerce se dá em três níveis, sendo eles:

  • Estratégico: onde são definidos os objetivos e metas do e-commerce, em geral, de longo prazo. É importante destacar que essas definições precisam estar de acordo com a realidade da empresa;
  • Tático: onde  são definidas as ações necessárias para se alcançar os objetivos e metas definidos no nível estratégico. São divididas por setor e servem para orientar o nível operacional;
  • Operacional: onde são implementadas as ações definidas no nível tático, que devem ser monitoradas a fim de gerar dados que possam ser analisados pelo nível estratégico, iniciando novamente o ciclo.

Principais pontos que um e-commerce deve possuir no seu setor logístico:

Gestão de estoque

A gestão de estoque é um ponto muito importante a ser entendido sobre o e-commerce é que, diferentemente de uma loja física, ele funciona 24h por dia, 7 dias por semana. Por isso é importante sempre monitorar o nível de estoque, avaliar a demanda e saber o momento exato de fazer novos pedidos aos fornecedores, e para manter uma quantidade muito grande de produtos em estoque, além de aumentar os custos de armazenamento, também compromete o espaço do galpão que poderia ser ocupado por outras mercadorias. Além disso, ainda aumenta as chances de ocorrerem avarias nos produtos.

gestão de estoque

De ouro modo, trabalhar com quantidades muito pequenas pode trazer o risco de o e-commerce não conseguir atender a demanda, gerando a indisponibilidade de produtos, o que faz perder vendas e prejudica a imagem da empresa. Dentre os benefícios de uma boa gestão de estoque estão:

  • Redução de custos de armazenamento;
  • Otimização do uso do espaço do armazém;
  • Evita que produtos fiquem indisponíveis;

Gestão de transporte

A gestão de transporte necessita e merece  uma atenção especial no planejamento da logística para e-commerce, uma vez que essa é a etapa responsável pelos maiores custos do setor, e além disso, ainda este setor ainda tem uma participação muito importante para que as entregas ocorram dentro do prazo e em boas condições, fatores de grande peso para a satisfação do cliente, seja para levar produtos de um centro de distribuição para uma loja física ou diretamente para o consumidor final, esse transporte precisa ser feito com a máxima qualidade, e para isso é necessário antecipar quaisquer problemas que possam ocorrer no caminho, garantindo a integridade do produto e o cumprimento do prazo de entrega em seu destino final. Fazem parte desta etapa do planejamento atividades como:

  • Roteirização de entregas;
  • Cálculo do custo de entrega;
  • Negociação com transportadoras;
  • Automatização de transporte.

Vale destacar que fazer uso de um sistema de gerenciamento de transporte pode contribuir muito nesta etapa pois é um software que  permite controlar toda a operação de forma integrada, com a finalidade de proporcionar melhorias na qualidade e produtividade de todo o processo de distribuição.

frete de e-commerce

Gestão de custos logísticos

A gestão de custos logísticos  refere-se ao gerenciamento de todos os gastos necessários para manter o funcionamento de um empreendimento e essas despesas exercem grande impacto sobre o faturamento de qualquer empresa, chegando a consumir cerca de 12,37% de sua receita, por isso é importante  que  todo e-commerce faça um  monitoramento e estudo destes custos, a fim de desenvolver estratégias voltadas para sua redução, sem prejudicar a qualidade do serviço prestado. Dentre os principais benefícios que uma boa gestão de custos logísticos pode proporcionar a um e-commerce estão:

  • Redução de custos;
  • Aumento da lucratividade;
  • Maior produtividade;
  • Possibilidade de investimento em outros setores;
  • Maior competitividade em relação aos concorrentes.

4 dicas para melhorar o processo de logística em um e-commerce:

1- Interligação dos departamentos

Para que ocorra uma estruturação efetiva do estoque físico e a correta visualização virtual,   ou seja, sem correr o risco de disponibilizar produtos que estão em falta é preciso interligar os departamentos do e-commerce e isso só pode ser feito a partir de uma equipe de fornecimento e reposição que envia informações em tempo real para a equipe de administração, onde a gestão fica facilitada, e principalmente  se houver sistemas de controle como WMS, e sistemas de gestão integrada como  ERP ou planilhas de Excel que registram em números todo o ciclo de operação.

2-Formas de entrega

O frete é um dos detalhes mais importantes da logística que deve ser muito bem organizado e estruturado. O ideal é que a equipe de operação do e-commerce tenha uma relação transparente com os Correios ou transportadora escolhida para as entregas, respeitando sempre as condições reais de prazo e repassando as informações corretas para o cliente, preferencialmente, com dois dias acima da data estipulada pela transportadora, como margem de segurança. Lembre-se também de incluir o serviço de rastreamento para que o consumidor consiga acompanhar a localização e previsão de chegada da sua mercadoria.

3-Devoluções e trocas

O Código de Defesa do Consumidor prevê que em casos de defeitos de fábrica, estragos provocados pelo transportador ou equívoco no modelo, tamanho, cor, marca, há o pleno direito de solicitar a troca ou ressarcimento do dinheiro, por isso, é aconselhável operar dentro do conceito de “logística reversa”, onde o e-commerce oferece um serviço especial de retorno do produto avariado, defeituoso ou equivocado,sem custos extras para o cliente, deixando-o optar pelo ressarcimento ou troca, de acordo com a sua preferência.

4- Atendimento

Enfim, engana-se quem pensa que o atendimento não faz parte da logística. Na verdade, ele é uma das chaves para que todo o processo de entrega ocorra conforme as expectativas do consumidor e dentro da política estabelecida pela loja, portanto, é de suma importância que a administração forneça informações corretas tanto via e-mail quanto no cadastro interno, disponibilizando o status do pedido sempre atualizado e checando eventuais erros na entrega, bem como, solicitações de cancelamento. Essa etapa é mais fácil de administrar quando o e-commerce possui atendimento multicanal para respostas imediatas, ou seja, oferece a possibilidade de sanar dúvidas ou cancelar uma compra via chat online, telefone e correio eletrônico.