Reputação eletrônica é definida como a imagem veiculada ou vivenciada na web de uma empresa, marca, indivíduo ou produto em diversos meios de comunicação, tais como: motores de busca, plataformas de opinião, redes sociais, boca a boca digital etc …

 

O que é reputação eletrônica?

A reputação online  é simplesmente a reputação de uma empresa, marca, indivíduo ou produto na Internet. Em outras palavras, a reputação eletrônica é  a imagem de uma entidade na internet . Esta imagem pode ser positiva ou negativa.

74% dos consumidores acessam o Google antes de comprar um produto ou serviço, 64% dos consumidores consultam as opiniões e avaliações de outros internautas antes de fazer uma compra. 90% dos consumidores confiam mais em seus amigos (90%) e em usuários desconhecidos da Internet (78%) do que na publicidade de marcas (16%). Tanto a porcentagem quanto o motivo para se interessar pela reputação eletrônica.

Portanto, uma má reputação eletrônica  pode reduzir drasticamente as vendas de uma empresa ou até mesmo forçá-la a fechar as portas. Considerando que uma reputação positiva pode aumentar o número de clientes de uma empresa e gerar um negócio próspero. Portanto, tornou-se essencial gerenciar perfeitamente sua imagem online. Na verdade, é um fator de sucesso ou fracasso do qual nenhuma sociedade pode se dar ao luxo de fugir no mundo moderno.

 

Identidade digital: definição e diferença da reputação eletrônica

Identidade digital  é a imagem que as empresas, voluntária ou involuntariamente, deixam na web (postagens em mídias sociais, press releases, sites, vídeos etc.). A identidade digital,  portanto, depende apenas do que a empresa concorda em mostrar ou não. Você tem que diferenciar a identidade digital da reputação online. Este último não depende do que a empresa decide publicar, mas do que os internautas publicam sobre ela (comentários no Google, nas redes sociais, artigos de blogs, etc.).

Em outras palavras, a identidade digital é a parte gerenciável de sua imagem online, enquanto a reputação eletrônica é a parte “sofrida”, seja ela positiva ou negativa.

 

Pontos-chave de análise sobre reputação

Você está planejando criar uma loja online? Já tem uma loja (física) e pretende alargar a sua rede de distribuição com um site de e-commerce? Aqui está uma lista de 12 pontos-chave na implementação de seu negócio de comércio eletrônico. Ao respeitá-los, você colocará todas as chances de sucesso do seu lado.

 

Valor agregado de seus produtos

Pode parecer óbvio, mas muitos e-comerciantes parecem esquecê-lo. No final, o que o cliente compra é o seu produto, independentemente do visual do seu site, da sua marca ou da cor do seu logotipo. Você deve oferecer produtos diferenciadores e de qualidade. Se seus produtos estiverem posicionados em um nicho de mercado , você terá mais chances de ter sucesso (contanto que respeite os outros pontos-chave!).

Então, se os seus produtos não têm valor acrescentado real (por exemplo, vamos encontrá-los noutras lojas), o preço será decisivo. Faça com que seja competitivo. E a um preço equivalente, são os prazos de entrega que serão o argumento decisivo.

 

 Margem bruta de seus produtos

Todavia, estima-se que a margem de seus produtos deve ser de no mínimo 25%para ter uma chance de sucesso na Internet. Gerenciar um site de comércio eletrônico é caro. Devem ser considerados os custos fixos (hospedagem do site, licenças de software, contrato de mala direta com o banco, etc.), mas também os custos variáveis (comissões bancárias, despesas de envio, pacotes perdidos, etc.). Além disso, existem custos de marketing que podem ser estimados em um mínimo de 10% (do volume de negócios sem impostos). Uma taxa de margem suficiente deve ser fornecida para absorver não apenas os custos operacionais do site, mas também os custos de marketing. Podemos, portanto, ver claramente a necessidade de margens superiores a 25%.

Você pode raciocinar sobre uma taxa de margem média para seus produtos. Mas se essa condição não for atendida, do meu ponto de vista nem vale a pena iniciar sua atividade de e-commerce!

 

Visibilidade de seus produtos e sua marca na Internet

Você pode ter os melhores produtos da Internet, mas se eles não estiverem visíveis, você não terá chance de vendê-los. Um dos erros mais frequentes dos profissionais que iniciam a criação de uma loja online é planejar um orçamento para a criação de seu site de e-commerce, mas não fazer um orçamento para ações de marketing de aquisição de clientes.

No entanto, mesmo que seu site tenha sido otimizado para referência natural (o que nem sempre é o caso), seus produtos não aparecerão nos mecanismos de pesquisa nos primeiros meses após serem colocados online. Além disso, você precisará ativar as alavancas de aquisição paga, como compra de palavras-chave, publicidade online, afiliados, etc. 

Nos meses seguintes, os esforços de marketing ainda terão continuidade, com a manutenção de campanhas de aquisição pagas, redação de conteúdo , veiculação de redes sociais, envio de newsletters etc. Você provavelmente será capaz de cuidar de algumas dessas ações sozinho, mas elas sempre têm um custo.

 

Ergonomia e velocidade do seu site de comércio eletrônico

Seu cliente potencial (direcionado) está em seu site; bem feito ! Agora é uma questão de não “perdê-lo”. Isso requer a oferta de um site fluido, com uma exibição rápida de suas páginas. A ergonomia deve ser simples e a navegação intuitiva. Fique particularmente atento aos três pontos cruciais da jornada de compra de um usuário:

– o mecanismo de busca interno (tendemos a negligenciá-lo, mas pelo menos um terço dos visitantes o utiliza);

– a ficha de produto, determinante no ato da compra

– o túnel de compra (etapas do pagamento), que deve ser o mais simples, o mais curto e o mais tranquilizador possível.

Por fim, pense em visualizar seu site em celulares e tablets adotando um design responsivo (que se adapta automaticamente a diferentes formatos de tela).

 

Qualidade de foto

Na Internet, você não pode (ainda!) Tocar, experimentar, cheirar ou saborear produtos. O único sentido necessário é a visão; daí a importância dos recursos visuais. São as fotos que irão desencadear o ato de compra (exceto para produtos técnicos onde são as características que serão decisivas). Quanto mais fotos, melhor! Varie os ângulos de filmagem, ofereça um zoom, tire fotos de detalhes, fotografe nus (naturezas mortas) ou produtos encenados. A qualidade das fotos é fundamental; é aqui que vamos diferenciar o amador do profissional. Em suma, suas fotos devem ser uma fonte de inspiração e fazer você sonhar!

 

Velocidade de resposta às perguntas dos clientes em potencial

Portanto, o cliente em potencial que entrar em contato com você (ou com seu departamento de vendas), porque tem uma pergunta sobre um produto, por exemplo, deve obter uma resposta o mais rápido possível (de preferência imediatamente!). Como ele se deu ao trabalho de entrar em contato com você (seja por telefone, e-mail ou chat), ele é um cliente potencial, e seria uma pena deixá-lo ir para a competição que está a apenas um clique de distância. E não obter uma resposta rápida às suas perguntas é paralisante. Além disso, certifique-se de ser receptivo aos meios de troca que você colocar em prática com seus clientes em potencial. Se você não tem certeza de que pode garantir tempos de resposta satisfatórios, limite os canais de comunicação (ao formulário de contato, por exemplo) e especifique seus tempos de resposta.

 

Disponibilidade do produto e prazos de entrega

A disponibilidade do produto (e, portanto, o tempo de entrega) também é um fator determinante na decisão de compra. Podemos estimar o tempo de entrega razoável de um produto em dez dias no máximo. (No caso de itens sob medida, o comprador está disposto a esperar mais.)

Se você não conseguir exclusividade nos produtos que vende, pelo mesmo produto e preço, são os prazos de entrega que farão a diferença. Para ser o mais responsivo possível, isso geralmente pressupõe que você tenha os produtos em estoque . Mas os estoques são caros e você deve conhecer suas gamas para evitar produtos não vendidos.

Se é distribuidor exclusivo dos seus produtos, a sua disponibilidade será um critério decisivo, principalmente em determinadas épocas do ano como o Natal.

 

Vários métodos de pagamento (seguro!)

Em um site de comércio eletrônico, transações seguras são obrigatórias. Mesmo que a maioria dos compradores esteja acostumada com o pagamento online, é sempre bom tranquilizá-los destacando um pictograma ou uma frase especificando que, a cada etapa, o pagamento online é 100% seguro.

Você também aumenta suas chances de transações, oferecendo diversos métodos de pagamento, para que seu cliente escolha aquele que mais lhe convém. Você pode assim, além do pagamento por cartão de crédito, instalar o PayPal. A vantagem desse intermediário de pagamento ultra seguro é que seus clientes fazem suas compras sem ter que fornecer seus dados bancários. Se você está se dirigindo a uma clientela sênior, também pode ser aconselhável oferecer o pagamento em cheque (o pedido será validado após o recebimento do cheque), ou pedido por telefone.

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Vários métodos de entrega

No momento da finalização do pedido, o modo e o prazo de entrega têm impacto na decisão final de compra. Oferecer apenas um método de entrega clássico, pode ser uma barreira. O cliente pode estar com pressa para receber seu pedido; neste caso, é aconselhável oferecer-lhe envio expresso, mesmo que isso implique que pague um custo adicional. Ele também pode não conseguir receber um pacote em sua casa; entrega a um ponto de retransmissão é a solução.

Em todos os casos, os métodos de entrega devem ser adaptados de acordo com as especificidades dos seus produtos (volume, peso, valor). Cabe a você ver quais são os mais adequados em termos de serviço / preço.

 

Profissionalismo na embalagem do produto

Cuidado especial deve ser tomado na embalagem do produto. Trata-se, antes de tudo, de proteger o item a ser expedido, preparando a embalagem com a embalagem adequada (tamanho da caixa, calçamento do item, etc.). Somente uma preparação cuidadosa da embalagem evitará quebras ou danos ao produto. Isso economizará muitas devoluções e reclamações de clientes, o que pode consumir a margem de uma forma infeliz.

Na sua embalagem, obviamente, vai escorregar a nota fiscal do cliente, mas também as instruções a seguir em caso de devolução do produto. Você também pode aproveitar a oportunidade para inserir um folheto com uma promoção, um pedido de revisão em seu site ou um código de redução em um site parceiro.

A personalização de suas embalagens (caixas e fitas adesivas personalizadas com seu logotipo) também contribui para a credibilidade de sua marca.

 

Qualidade do serviço pós-venda

Mesmo que seus produtos e a forma como os envia sejam perfeitos, você não escapará, um dia ou outro, de uma reclamação ou de um pedido de devolução de um de seus clientes. Tenha cuidado, pois é a sua reputação que está em jogo. Sabemos que os clientes insatisfeitos são os mais virulentos e ativos em fóruns, sites de avaliações e redes sociais. Para evitar estas situações, é imprescindível fornecer aos seus clientes respostas rápidas e uma solução, independentemente do motivo da reclamação. Saiba que 95% das avaliações negativas se transformam em clientes fiéis se você encontrar uma solução. 

 

Inspire confiança

Por último, mas não menos importante: confiança! O cliente deve se sentir confiante ao longo de sua experiência de compra. Isso exigirá profissionalismo de sua parte em todos os níveis. Tem de o tranquilizar sobre a qualidade dos seus produtos, a possibilidade de um aconselhamento personalizado, facilidade de devolução, pagamento seguro … 

Quanto à qualidade dos seus produtos, nada como as opiniões dos clientes. Frequentemente, eles são mais levados em consideração do que as descrições dos produtos.

O cliente provavelmente procurará em outro lugar o que os clientes dizem sobre você, em sites de avaliação, fóruns ou mídia social. Se ele vir algumas opiniões desfavoráveis, ele corre o risco de ser desestabilizado e não ordenar. Daí a importância de cuidar de sua reputação eletrônica.