Você sabe o que é um SLA de entregas? A sigla, em inglês, significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. A SLA é nada mais do que um documento que viabiliza os serviços acordados entre as partes envolvidas em um contrato. 

Ou seja, a partir de um SLA é possível que as expectativas para um serviço oferecido sejam alinhadas. 

Pensando de um modo geral, trouxemos alguns conceitos sobre esse termo, bem como, algumas diferenças entre um SLA e um KPI, formas de se desenvolver um  acordo de nível de serviço.

O que é um SLA de entregas?

Geralmente, um SLA define o nível de serviço esperado por um cliente de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais esse serviço é medido e os remédios ou penalidades, se houver, caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. 

Além disso, os SLAs são feitos entre empresas e fornecedores externos, mas também podem ser feitos entre dois departamentos de uma mesma empresa.

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Por que preciso de um SLA de entregas?

Por se tratar de um acordo, um SLA tem como princípio a garantia da qualidade de um serviço prestado. Ou seja, mesmo que você ou a empresa possuam uma relação antiga com um determinado cliente e ainda não possua SLAs, é importante adotar essa documentação. 

Pois, ela proporciona segurança sobre como lidar com incidentes futuros, quais as medidas e colaboradores envolvidos e qual o custo de gerenciamento dessas crises.

Além disso, quem contrata pode prever a aplicação de sanções caso sejam descumpridas essas regras por qualquer parte do negócio.

Logo, quem já é prestador se protege contra qualquer excesso do cliente, como cobranças indevidas ou alterações no pedido.

Quais são os tipos de SLA de entregas?

O SLA deve incluir componentes em duas áreas: 

  • Serviços; 
  • Gerenciamento.

Os elementos de serviço incluem especificidades dos serviços prestados (e o que é excluído, se houver dúvidas), condições de disponibilidade do serviço, padrões como janela de tempo para cada nível de serviço (horário nobre e horário não nobre podem ter níveis de serviço diferentes). Também estão inclusos as responsabilidades de cada parte, procedimentos de escalonamento e compensações de custo/serviço.

Já os elementos de gestão devem incluir definições de padrões e métodos de medição, processos de comunicação, conteúdo e frequência, um processo de resolução de disputas. Além disso, uma cláusula de indenização protegendo o cliente de litígios de terceiros resultantes de quebras de nível de serviço e um mecanismo para atualizar o contrato conforme necessário também está incluso.

Este último item é crítico pois, os requisitos de serviço e os recursos do fornecedor mudam, portanto, deve haver uma maneira de garantir que o SLA seja mantido atualizado.

A diferença entre SLAs e KPIs

Um SLA é um acordo entre você e seu cliente que define como seu relacionamento funcionará no futuro. Enquanto, os principais indicadores de desempenho, os chamados KPIs são as métricas escolhidas para avaliar o desempenho de uma equipe em relação aos padrões acordados.

Os KPIs são de extrema importância para saber se sua equipe está realizando bem as ações apresentadas no SLA. Portanto, você deve definir esses KPIs com antecedência para medir o desempenho dos serviços.

Como garantir uma melhor compreensão do acordo?

Para que seus colaboradores consigam visualizar melhor esses acordos, sua empresa precisa identificar os possíveis riscos que podem ocorrer durante a criação de um SLA. Com isso, é possível reduzir suas expectativas, no que diz respeito à entrega do serviço e seu respectivo prazo para entrega.

Então, para que isso ocorra, ambas as partes envolvidas precisam estar cientes de seus deveres. Por isso, recomenda-se discutir os pontos importantes para garantir que todos os elementos do contrato foram entendidos.

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Como desenvolver um SLA de entregas?

Na hora de desenvolver um SLA é necessário que você tenha algumas coisas em mente, como, por exemplo:

  • Quais objetivos esse serviço tem que atingir;
  • Como medir o desempenho de todos os que estão inseridos neste trabalho;
  • Principais padrões que devem ser seguidos como base para seu SLA;
  • Definir métricas específicas para esse SLA;
  • Determinar os prazos. 

Após listar o que é necessário antes de desenvolver um SLA, basta seguir os seguintes passos.

Avalie seus níveis de serviço atuais

Comece identificando claramente os serviços atualmente recebidos e o nível em que são entregues. Use sua avaliação de suas circunstâncias de serviço atuais para ajudar a orientar o processo de definição de objetivos e padrões para diferentes serviços e tipos de serviço ao começar a usar um SLA.

Identifique seus objetivos

Revise sua avaliação do seu nível de serviço atual com os contratados existentes e considere o nível de serviço que você gostaria de esperar dos novos. Se o nível de serviço exigido exceder o que é oferecido atualmente, identifique quais mudanças devem ser feitas para que esses serviços atendam às suas expectativas.

Escolha um formato de contrato

Em seguida, considere um formato para seu SLA que o ajudará a atingir os objetivos que você identificou. Algumas empresas podem usar um modelo de SLA padrão para cada contrato de fornecedor.

Determine o nível de serviço

Depois de analisar suas circunstâncias de serviço atuais e identificar seus objetivos de serviço futuros, articule o nível de serviço necessário para alcançá-los. Isso pode incluir fatores como o tempo em que o serviço deve ser executado, escopo, escala e finalidade desse serviço.

Articular os termos do contrato

Esclareça as responsabilidades de cada parte no contrato de nível de serviço. Isso pode incluir os deveres do provedor de serviços, a duração geral do contrato e quaisquer exceções notáveis ​​a esses termos.

Esclareça as expectativas de desempenho

Quando você identificar claramente o escopo do serviço a ser fornecido, o nível em que ele deve ser fornecido e quaisquer termos específicos relevantes do seu contrato, considere incluir métricas para medir o desempenho.

Descreva as expectativas de pagamento

Se o seu SLA incluir elementos que possam modificar os detalhes financeiros do contrato principal, inclua essas informações em seu documento. Tenha em mente quaisquer possíveis exceções ao seu contrato de nível de serviço e taxas associadas também.

Inclua apêndices, se necessário

Às vezes, um SLA pode incluir termos ou informações específicas de um setor ou empresa. Pode ser útil incluir definições aceitas desses termos em um apêndice ao seu SLA.

Revisar e editar

Quando você tiver concluído um rascunho de seu contrato de nível de serviço, é importante a revisão para qualquer material que você gostaria de remover ou adicionar, bem como uma linguagem clara.

Obtenha as aprovações necessárias

O objetivo de um SLA é estabelecer um acordo entre uma empresa e um fornecedor ou indivíduo ou entre departamentos. Portanto, é importante concluir o processo obtendo as aprovações necessárias das partes envolvidas. Se as negociações exigirem alterações no seu SLA, certifique-se de fazer essas alterações com cuidado e de acordo com a política da empresa.

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Quais são as melhores práticas de SLA de entregas?

Após desenvolver um SLA, você deve seguir algumas práticas para implementá-lo corretamente. Eis aqui as principais práticas que devem ser consideradas: 

  • Defina um tempo médio de resposta para a resolução de problemas;
  • Use linguagem neutra entre as partes;
  • Simplifique a criação de SLAs;
  • Defina quais tickets têm maior prioridade;
  • Determinar dias e horários para tarefas de SLA;

Quais são os benefícios de criar um SLA de entregas?

Podemos citar uma série de benefícios dentre eles, podemos destacar: 

  • Melhora a comunicação

Comunicar de vez em quando sobre as expectativas de serviço pode ser um desafio. Um SLA bem projetado ajuda você a formalizar as comunicações com seus clientes ou funcionários internos.

  • Estabelece um forte relacionamento com os usuários

Para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio, as relações internas e externas devem ser tratadas com cuidado. Quando duas partes aceitam um acordo, há menos chances de falhas de comunicação ou conflitos.

  • Evita conflitos

Quer você venda um produto ou serviço pronto para uso, os conflitos podem acontecer. A maneira como você lida com esses conflitos pode fazer ou quebrar sua marca e determinar a longevidade do seu negócio.

  • Aumente a produtividade

O estabelecimento de acordos de nível de serviço dá um senso de direção à sua equipe. Eles podem facilmente organizar suas tarefas, planejar seu dia e acompanhar seu trabalho para atender às expectativas do usuário.

Como medir um SLA de entregas?

Os tipos de métricas de SLA necessários dependerão dos serviços fornecidos. Muitos itens podem ser monitorados como parte de um SLA, mas o esquema deve ser mantido o mais simples possível para evitar confusão e custos excessivos de ambos os lados.

Ao escolher as métricas, examine sua operação e decida o que é mais importante. Quanto mais complexo for o esquema de monitoramento (e remédio associado), menor será a probabilidade de ser eficaz, pois ninguém terá tempo para analisar adequadamente os dados.

Dependendo do serviço, os tipos de métrica a serem monitorados podem incluir:

Disponibilidade do serviço

Mede a quantidade de tempo que o serviço está disponível para uso. Isso pode ser medido por intervalo de tempo, com, por exemplo, 99,5% de disponibilidade necessária entre as 8h e às 18h, e mais ou menos disponibilidade especificada em outros horários. 

As operações de comércio eletrônico normalmente têm SLAs extremamente agressivos, pois funcionam o tempo todo.

Métricas de custo de SLA de entregas

Em qualquer estratégia de gestão empresarial, analisar os custos em relação aos lucros é uma necessidade básica. A configuração de métricas de desempenho que rastreiam o custo do cumprimento das metas de SLA pode ser crucial para monitorar a sustentabilidade de um acordo de nível de serviço.

Taxas de defeitos

Essa métrica mede as contagens ou porcentagens de erros nas principais entregas. Falhas de produção, como, por exemplo, backups e restaurações incompletos, erros/retrabalhos de codificação e prazos perdidos, podem ser incluídos nesta categoria.

Número de leads gerados

A partir desse número a gestão é capaz de determinar se o marketing realmente cumpriu com sua parte do acordo com as vendas, bem como iniciar uma investigação acerca de possíveis problemas.

Além disso, é comum que esse KPI esteja diretamente associado a outros, como o número de visitantes em um site ou o número de oportunidades em um determinado projeto.

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Conclusão

Os SLAs estratégicos devem ser adaptados às necessidades específicas da empresa. Uma compreensão básica do negócio é, portanto, essencial para obter a percepção necessária para desenvolver e apoiar SLAs baseados em resultados. A priorização também é fundamental. 

Por isso, apostar na utilização do SLA na logística é uma ótima alternativa para melhorar cada vez mais o serviço prestado e fazer com que o público consumidor reconheça o diferencial do seu negócio perante a concorrência.