Os maiores vendedores destacam a importância de proporcionar ao consumidor uma boa experiência de compra, o que não é novidade, não se deve limitar ao momento da compra, mas sim fazer parte de todo o processo, até à recepção da mercadoria e após a sua satisfação. Por isso, quem quer se destacar no mercado deve dar atenção especial à logística reversa.

No e-commerce, esse conceito se refere ao processo pelo qual o cliente final devolve o produto adquirido, geralmente com a intenção de troca ou abandono. Esse processo é um dos requisitos da Lei de Defesa do Consumidor e, além disso, pode ser a diferença entre o cliente fiel e os possíveis detratores da marca.

Apesar de sua importância, muitas empresas arcam com os altos custos dessa atividade. Bem, é importante agradar os consumidores e, com a estratégia certa, isso pode ser alcançado a um custo menor. Siga as dicas abaixo.

 

  1. Desenvolva um plano estratégico

Em primeiro lugar, é preciso encarar a logística reversa como a realidade de cada loja. É importante lembrar que este é um benefício para o consumidor, principalmente ao fazer compras online, a lei protege o seu direito ao arrependimento. A partir daí, qualquer loja virtual, independente de seu segmento de mercado, precisa reservar um valor financeiro mensal para atender a essas situações.

A exemplo de outras operações no e-commerce, a logística reversa precisa começar com o mapeamento e a organização das atividades. A estrutura não deve apenas definir o processo, mas também incluir investigações financeiras precisas em todas as etapas.

Como a organização é responsável pelo custo dessas remessas na maioria dos casos, é necessário avaliar o impacto do sistema no fluxo de caixa no modelo atual. Em seguida, é necessário verificar quais melhorias levarão à redução na coleta de produtos e traçar estratégias para aumentar a taxa de devolução das mercadorias.

Nesta fase, também é interessante definir diretrizes e definir políticas de troca e devolução de produtos (se ainda não existirem). O documento deve estar em um idioma de fácil compreensão para os usuários e estar localizado no site da loja virtual, onde pode ser visualizado rapidamente.

Mostra regras sobre prazos, liberação ou desistência, condições de uso e outras informações relevantes, mas de forma que o cliente ache o processo simples e de fácil compreensão. Desta forma, ele se sentirá completamente seguro na hora da compra, sem imaginar que estará sob risco de perda ou frustração.

Dominados esses pontos, a empresa terá os alicerces para iniciar o processo de implantação ou reorganização do sistema de logística reversa. No entanto, ainda há muito trabalho a ser feito para transformar essa realidade, muitas vezes considerada uma realidade complexa e que gera custos, em uma vantagem de mercado sobre os concorrentes.

 

2.Otimizar processos internos

Antes de considerar o sistema de coleta e transporte em detalhes, entenda que a otimização da logística reversa ocorre antes mesmo do transporte, mesmo durante a separação e embalagem de cada produto. Esse foco evita falhas, como pedidos errados, que tendem a exagerar ainda mais o índice de retorno das ações.

Outro ponto importante é planejar a coleta de cada produto caso ele seja devolvido ou trocado. Quando a devolução for no prazo de 7 dias conforme estipulado no direito de arrependimento, o estabelecimento fica responsável pelo ônus da transação, inclusive do frete. Nesses casos, você pode cooperar com os Correios para logística reversa ou contratar serviços profissionais de transportadora.

Permitir trocas em lojas físicas também costuma ser estratégico. Não há necessidade de pagar pelo frete, e a marca também usa serviços omni-channel para integrar todos os canais de vendas.

A política nacional de resíduos sólidos é estipulada por lei para incentivar a reciclagem. Fabricantes e distribuidores compartilham a responsabilidade pelo descarte correto e reciclagem de materiais. Portanto, quando a empresa participa desse ciclo, é recomendável contratar um serviço dedicado a essas cobranças e buscar abatimento na cobrança.

 

  1. Entenda o motivo da devolução e troca

É necessário monitorar e medir continuamente os motivos que levaram os clientes a solicitar substituições ou reembolsos. Depois de entender esse processo, é possível perceber os pontos que precisam de atenção e melhorias nas operações.

Frequentemente, pequenos ajustes nas divisórias, embalagens e até mesmo nas informações do site podem ajudar a reduzir a indexação. Os motivos mais comuns para devoluções incluem:

  • Receber o item errado, seja no tamanho, cor, modelo ou tipo;
  • Receber uma impressão de um produto diferente do produto exibido na janela do e-commerce;
  • O cliente lamenta a compra;
  • Produtos danificados devido a defeitos de fabricação, embalagem inadequada ou problemas de envio.

Conhecer o público-alvo também auxilia nesse entendimento e ajuda a reduzir pedidos de logística reversa devido a erros. gostar? Ao inserir informações específicas para ele no site, ele pode esclarecer melhor suas dúvidas antes de finalizar a compra.

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  1. Melhore a descrição do produto

Investir em descrições completas pode ajudar a preencher a lacuna entre a confiança e as compras do cliente. Deve-se lembrar que cada usuário avaliará se o item em questão é útil para ele com base nas fotos e na descrição completa. Além disso, na maioria dos casos, a devolução se dá porque o produto não está bem descrito no site.

Em outras palavras, vale a pena dedicar mais tempo a essa parte e inserir informações como tamanho do item, material, atributos, benefícios, dados técnicos e o problema que resolve. Também é importante saber quem é o papel da sua empresa, para que o produto possa satisfazer os desejos do usuário.

Para tornar este produto um produto diferenciado para sua loja, você também pode investir em um vídeo de demonstração do produto explicando suas funções básicas ou em um modelo mostrando a experiência de uso do produto. Algumas informações adicionais também podem desempenhar um papel importante, mesmo que pareçam desnecessárias para você.

Por exemplo, o público que compra sapatos online muitas vezes tem dúvidas sobre o número de série. Por que não informar também o tamanho da sola, em centímetros? Ou, se for um traje, diga-nos se a forma desta peça é padrão ou maior que a convencional.

Portanto, um cliente que normalmente não verifica o tamanho não ficará frustrado ao comprar o tamanho usual 42 e perceberá que pode escolher 40. Adicionar uma linha à descrição pode evitar alterações e economizar tempo dos usuários, é claro, recursos internos da empresa.

 

  1. Adote a recompra do produto

Recompra é o ato de recomprar o mesmo item com uma certa frequência. Negócios físicos ou online que precisam comprar bens ou matérias-primas e usar o mesmo portfólio de produtos por um período de tempo terão uma vantagem ao adotá-lo. Isso porque as aquisições frequentes permitem negociar descontos com os fornecedores.

Além disso, quanto mais longo o ciclo de compras com o mesmo fornecedor, menor o valor da entrega.

Portanto, uma estratégia como essa favorece a obtenção de mais lucros e a retenção de valores financeiros. Dessa forma, o valor arrecadado com a venda ajuda a mitigar o impacto desse procedimento nas tarifas.

 

  1. Melhorar o serviço

Também é necessário medir a satisfação do consumidor durante e após devoluções e trocas de produtos. A qualidade do atendimento e atendimento pós-venda ajuda a aumentar a satisfação geral e orienta as pessoas a comprarem novos produtos nas lojas online, desde que seus problemas sejam resolvidos rapidamente e sem muita pressão.

Portanto, é importante investir na formação da equipe e tomar medidas para tornar o atendimento mais humano, expressando o verdadeiro compromisso em atendê-la na linguagem do público. Também é importante disponibilizar diversos canais para que os clientes possam entrar em contato com a empresa de forma que possam interagir com mais conforto.

Algumas pessoas preferem a dinâmica dos canais eletrônicos. Embora outros estejam bem integrados ao ambiente digital, eles não desistiram do telefone e da sensação de que estão lidando com pessoas reais. Além disso, não se esqueça de interconectar os canais de comunicação para tornar o processo omnicanal.

Para avaliar a qualidade do processo, é realizada uma pesquisa de satisfação. O modelo NPS (Net Promoter Score) costuma ser eficaz para públicos diferentes e pode ser implementado por meio de e-mail marketing ou SAC após cada ligação.

 

  1. Processo de investimento automatizado

No longo prazo, certos tipos de custos refletem um aumento nas despesas financeiras da empresa. Por exemplo, processos mais burocráticos tendem a ocupar o tempo dos funcionários e mantê-los ocupados investindo em ações mais estratégicas.

Os problemas dos clientes que desejam trocar ou devolver mercadorias são muito semelhantes. Portanto, é possível trabalhar com um chatbot que o orienta nas regras do processo. Para situações mais específicas, esses consumidores podem ser atendidos por meio de chat online, tornando o atendimento mais rápido do que por telefone.

Além da automação dos pontos de contato direto, também é interessante melhorar a gestão de estoque e distribuição de mercadorias.

 

  1. Investimento em inovação

A tecnologia está melhorando a cada dia, e não usá-la hoje é considerado um desperdício. O sistema inovador também ajuda a otimizar os custos envolvidos na logística reversa. Por exemplo, produtos que entram, saem e retornam ao estoque podem ser mapeados automaticamente.

Portanto, o gerente tem uma visão mais realista da carga que está causando o problema. Por meio do CRM (Customer Relationship Management System), os gestores podem encontrar os principais motivos para devoluções de produtos, que podem ser: danos, mal funcionamento, erro de tamanho, erro de descrição, etc.

Ao correlacionar esses resultados, a empresa pode investir com precisão em melhorias nos pontos mais fracos. Outra possibilidade é que o software faça uma verificação cruzada dos dados do pedido do cliente com suas compras antigas. Portanto, se reconhecer um item que já foi substituído por outro número, o sistema emitirá um alarme.

Quando cada consumidor pega uma mercadoria em casa, a inteligência artificial pode rastrear rotas inteligentes para reduzir o consumo de combustível.

Concordando ou não, todo gestor precisa estar atento ao processo de logística reversa, pois este é um dos fatores-chave para uma boa experiência de compra, confiança na marca e fidelização. O maior problema é desenvolver um plano com etapas estratégicas, como descrevemos aqui, para eliminar a maior parte dos custos incorridos por este procedimento.

 

Como reduzir o custo das devoluções e melhorar sua logística reversa

A logística reversa se tornou uma área em que as empresas se empenham em criar uma experiência melhor para o cliente, gerenciar custos e se diferenciar da concorrência. O objetivo de qualquer empresa é obter lucro, e os gerentes de logística entendem que as devoluções dos clientes podem ter um impacto tão grande nos lucros quanto quase qualquer outra coisa.

O crescente mercado de varejo online está alimentando um maior interesse no assunto de gerenciamento de devoluções. Embora façam parte de qualquer negócio, os clientes de e-commerce são mais propensos do que os clientes B2B a devolver pedidos – geralmente porque não viram ou experimentaram o produto em primeira mão. Aqui estão algumas ideias de como os varejistas online podem tirar o melhor proveito do desafio inevitável das devoluções dos clientes.

Detalhes do produto

No front end, existem muitas considerações de vendas e marketing que afetam as taxas de retorno. Um dos motivos mais comuns pelos quais os clientes devolvem produtos é porque eles não entendem como usar o produto ou estavam esperando algo diferente. Durante o processo de vendas, fornecer ao cliente informações detalhadas sobre o produto na forma de vídeos, imagens aprimoradas do produto e visualizações em 360 ° ajudará os clientes a entender exatamente o que estão comprando. As avaliações dos usuários são outra forma de dar aos consumidores confiança e maior compreensão sobre suas compras, antes de fazê-las.

Pesos e contrapesos

Seu centro de distribuição oferece outra oportunidade para evitar devoluções. Quanto mais verificações de CQ forem feitas para garantir a precisão e a qualidade dos pedidos, menor será a chance de receber itens de volta. Os produtos devem ser verificados quanto a danos, limpeza ou peças quebradas. Ter certeza de que a embalagem, o código de barras e a papelada estão corretos significa que os clientes receberão o que solicitaram.

Tecnologia

A tecnologia para gerenciar um armazém e eficiência de envio (como a seleção de transportadora) é um dado adquirido para os varejistas online hoje. Mas a tecnologia para gerenciar o processo de logística reversa também é importante. A ferramenta certa pode ajudar a rastrear as devoluções, além de toda a documentação que as acompanha. O sistema certo garantirá que o produto devolvido seja manuseado corretamente, ajudando a manter as contagens de estoque precisas e garantir o descarte adequado dos itens.

Política do retorno

Uma política de devoluções equilibrada que se adapte às necessidades dos seus clientes, bem como às do seu negócio, pode reduzir o número de devoluções e manter as margens de lucro. Uma política muito amigável ao cliente pode levar a mais devoluções no futuro, porque os clientes sabem que podem comprar mais e não precisam ficar com os itens. Ao mesmo tempo, uma política de devolução muito rígida, dificultando a devolução dos itens pelos clientes, é desanimadora e pode resultar em um sucesso nas vendas. Uma abordagem equilibrada manterá as margens intactas enquanto garante que os consumidores ainda se sintam valorizados – uma situação vencedora para uma empresa.

Suporte ao cliente

Uma equipe de atendimento ao cliente treinada é essencial para reduzir e prevenir devoluções. Muitas pessoas devolvem produtos que não sabem usar ou porque não tiveram suas dúvidas sobre os produtos respondidas. A equipe de suporte ao cliente, que pode fornecer informações úteis ou técnicas aos consumidores por telefone, e-mail e bate-papo, frequentemente evita devoluções. O segredo é estar acessível aos clientes através dos meios de comunicação de sua preferência.

A criação de uma experiência de retorno tranquila pode aumentar o número de clientes recorrentes e referências por meio do boca a boca e da mídia social. Os varejistas online que veem as devoluções como uma oportunidade têm mais sucesso porque a usam como uma chance de fortalecer sua marca e seu relacionamento com o cliente.