Você já experimentou o Cross Selling inúmeras vezes em sua vida, embora não estivesse ciente disso na época. Se você já viu um item na Amazon e viu produtos listados abaixo de “Clientes também compraram”, isso é Cross Selling. E se você já foi perguntando por um caixa do McDonald’s: “Você quer batatas fritas com isso?” Você também o conheceu.

Claro, hambúrgueres e batatas fritas andam de mãos dadas, mas a frase icônica é mais do que apenas perguntar aos clientes se eles querem um acompanhamento para acompanhar a refeição. Quando o McDonald’s começou a treinar seus funcionários para fazer essa pergunta na década de 1980, a empresa viu os benefícios financeiros que obteria se mais clientes comprassem batatas fritas. Enquanto um hambúrguer em si tem margens de lucro estreitas, as batatas fritas têm uma margem muito maior, então, simplesmente pagando um pouco mais para obter um lado das batatas fritas, o cliente estava tornando a rede de fast food lucrativa.

Mas o Cross Selling não se trata apenas de tentar fazer com que os clientes comprem seus itens de maior margem de lucro. É também fornecer um serviço valioso aos compradores, ajudando-os a descobrir outros produtos que eles podem querer ou precisar e proporcionando-lhes uma experiência de compra positiva. É por isso que o Cross Selling para comércio eletrônico é uma ferramenta tão eficaz e lucrativa para todos os vendedores online.

Então, continue lendo para descobrir como o Cross Selling pode aumentar seus lucros e melhorar a experiência de compra de seus clientes, bem como implementar estratégias poderosas de Cross Selling.

 

O que é Cross Selling?

O Cross Selling é uma tática de vendas para aumentar as vendas, sugerindo itens adicionais, relacionados ou complementares a um cliente.

Além dos exemplos detalhados acima, outro exemplo de Cross Selling para comércio eletrônico pode ser facilmente encontrado na maioria dos varejistas online. Se você já está na página de um produto ou prestes a conferir e vê algo como “Frequentemente comprados juntos”, juntamente com uma lista de itens adicionais que você pode considerar comprar, você experimentou o Cross Selling.

Portanto, por exemplo, adicionar giz de cera ao carrinho pode sugerir que você compre outros materiais escolares, como borrachas e bastões de cola, conforme mostrado na captura de tela acima.

Frequentemente, você ouvirá falar de vendas cruzadas e upsell e, às vezes, os termos são usados de forma intercambiável. No entanto, essas são duas táticas de vendas distintas.

Enquanto o Cross Selling convida um cliente a fazer uma compra adicional, o upselling incentiva o cliente a gastar mais em um produto melhorado ou premium. Por exemplo, se você comprar uma impressora, um upsell pode envolver a oferta de uma impressora mais cara com mais recursos, enquanto um Cross Selling pode oferecer produtos adicionais que vêm com sua compra inicial, como cartuchos de tinta, tinta ou papel para impressora. .

 

Que tipo de produtos fazer Cross Selling

Ao sugerir itens adicionais para um cliente comprar, é importante sugerir apenas itens relevantes, como o seguinte:

  • Produtos relacionados: são itens relacionados àquele que o cliente já está comprando. Por exemplo, se um comprador adicionou uma árvore para gatos ao carrinho, a Amazon também sugere a compra de brinquedos para gatos. Embora os brinquedos não sejam uma parte adicional da árvore do gato e não possam ser usados com ela, eles são relacionados, pois o dono do gato também pode estar interessado em comprar produtos adicionais para gatos.
  • Produtos Complementares: Esses itens são usados diretamente com o produto que o usuário está adquirindo. Por exemplo, se um cliente adicionar uma impressora de etiquetas ao carrinho, a Amazon irá sugerir que compre o papel de impressão de etiquetas do tamanho correto para acompanhar.
  • Serviços: outra forma de Cross Selling é oferecer serviços que os clientes podem adicionar às suas compras. Embora nem todas as empresas tenham um serviço de Cross Selling, os serviços são opções populares para lojas de comércio eletrônico que oferecem garantias e planos de proteção.

Por exemplo, ao adicionar um item caro como uma TV ao carrinho você terá automaticamente a opção de estender e melhorar a garantia do fabricante, conforme discutido acima.

 

Benefícios do Cross Selling

O Cross Selling para comércio eletrônico tem várias vantagens. Embora o foco geralmente seja o aumento da receita, também existem outros benefícios importantes, conforme explicado a seguir.

  • Pedidos e lucros maiores: assim como o McDonald’s tem margens de lucro maiores sobre as batatas fritas, muitas lojas de e-commerce têm margens maiores em add-ons e acessórios. Ao oferecer esses itens no caixa, você também pode aumentar seus próprios lucros. Isso é especialmente eficaz se você estiver oferecendo frete grátis ou com taxa fixa porque, embora o cliente esteja comprando itens pequenos adicionais, eles não custarão mais para enviar. A Amazon, que é bem conhecida por seu frete grátis de dois dias para membros Prime, relata que o Cross Selling gera até 35% de seus lucros, de acordo com a Forbes.
  • Maior valor para o cliente: os clientes existentes são mais fáceis de vender. Você tem 60-70% mais chances de vender para um cliente existente, em comparação com 5-20% de chance de vender para um novo cliente. E os clientes existentes são realmente responsáveis pela maior parte dos lucros de uma loja de comércio eletrônico. Na verdade, 40% da receita de uma loja de comércio eletrônico vem de apenas 8% de seus clientes, de acordo com a Adobe.
  • Melhor experiência do cliente: o Cross Selling deve sempre ajudar os clientes a resolver um problema. Ao fornecer aos clientes produtos adicionais de que eles podem precisar para que seu produto inicial funcione com eficácia – ou ao oferecer itens que aprimorariam o uso desse produto – sua loja está prestando um serviço valioso, o que, por sua vez, aumenta a fidelidade do cliente.

 

Quando fazer um Cross Selling

Embora você possa tentar fazer um Cross Selling a qualquer momento durante o processo de compra, o momento certo é importante, portanto, é importante ser estratégico ao sugerir outros itens a um cliente. O Cross Selling muito frequente ou inadequada pode frustrar os visitantes da sua loja, fazer com que eles abandonem seus carrinhos e, possivelmente, até mesmo afetar negativamente a reputação da sua loja.

Em geral, este é um bom momento para tentar fazer um Cross Selling para os clientes em dois pontos da experiência de compra: na própria página do produto e durante a finalização da compra.

 

Cross Selling em páginas de produtos

Quando um cliente está na página de um produto, ele já está interessado no item, então esta é uma boa oportunidade para sugerir produtos relacionados ou complementares. É uma boa regra mostrar produtos que custam de 10 a 50% do custo do produto principal.

Não tente vender itens que custem mais do que o próprio produto. Os compradores olham para esta página de produto específico por um motivo, e o preço é um fator importante.

 

Cross Selling na finalização da compra

Portanto, nesse ponto da experiência de compra do cliente, seu foco deve ser o Cross Selling de itens por menos. Podem ser pequenos acréscimos, como um acessório para o produto adquirido ou uma bateria de tamanho específico de que o item pode precisar.

Por exemplo, quando você finaliza a compra com uma sacola de ração para cachorro, a página de finalização da compra sugere a compra de uma variedade de itens acessíveis, como brinquedos para cachorro e xampu para animais de estimação.

Uma boa maneira de pensar nisso é imaginar que você está no caixa de uma mercearia. Quando você já está online com os itens que deseja, a loja tenta fazer um Cross Selling, oferecendo uma variedade de produtos de baixo custo que você pode adicionar ao seu carrinho, como revistas, refrigerantes, mascar, chicletes e doces.

operação de e-commerce

Cross Selling para comércio eletrônico: 6 dicas para começar

 

  1. Priorize a experiência do cliente

Uma possível desvantagem do Cross Selling para comércio eletrônico é que ela pode incomodar ou frustrar os clientes, por isso é importante dar uma olhada em como você faz o Cross Selling e quais produtos você sugere aos clientes. O Cross Selling deve melhorar a experiência do cliente. Suas tentativas de Cross Selling devem, portanto, agregar valor e atender às necessidades do cliente, e não parecer uma tática de venda duvidosa. 

A chave para fazer isso é considerar o que agregaria valor para o seu cliente, mantendo suas sugestões de produtos relevantes. Por exemplo, sugerir que um cliente adicione um plano de proteção a um item de última geração ou compre um cabo de alimentação de impressora que não está incluído é útil e melhora a experiência de compra. Ao mesmo tempo, sugerir que um cliente adicione um item não relacionado ou mais caro ao carrinho pode atrapalhar o comprador e até mesmo fazer com que ele abandone totalmente a compra.

Resumindo, você quer ajudar seu cliente, tornar mais fácil para ele dizer “sim” e oferecer opções que o farão sentir que está fazendo um negócio melhor.

 

  1. Mantenha a simplicidade

Então, não dê a um cliente muitos produtos ou serviços adicionais para escolher. Muitas opções podem realmente sobrecarregar o cliente, distraindo-o do item em que estava interessado originalmente e tornando-o menos propenso a fazer uma compra. Isso é chamado de sobrecarga de escolha, que pode deixar o comprador insatisfeito com sua compra potencial inicial. E também pode causar o que é chamado de paralisia comportamental, o que basicamente significa que há tantas opções que uma pessoa não consegue decidir entre elas e opta por não tomar nenhuma decisão.

Para evitar isso, limite seus esforços de Cross Selling a apenas alguns produtos. Por exemplo, se um cliente compra um livro de um determinado autor, faz sentido sugerir um ou dois livros do mesmo autor ou mesmo alguns títulos semelhantes, dependendo do assunto ou gênero do livro.

 

  1. Comece com seus produtos mais vendidos

Todavia, ao configurar oportunidades de Cross Selling em seu site, comece com seu produto mais vendido e procure produtos relacionados ou complementares para sugerir na página do produto ou na finalização da compra. Se este for um item de alto preço, considere como você pode oferecer um serviço, como um plano de proteção ou garantia.

Começar com seus itens mais populares ou apresentados é uma ótima maneira de começar o Cross Selling. Esses produtos já recebem muito tráfego e atenção, então você pode experimentar vários produtos e serviços sugeridos e ver quais são adicionados mais ao carrinho dos seus clientes.

 

  1. Tente se reagrupar

O empacotamento é uma forma eficaz de Cross Selling para comércio eletrônico, embalando itens que se encaixam para que os clientes saibam tudo o que podem precisar para usar com sucesso sua compra. Por exemplo, se um cliente estiver interessado em uma câmera digital, você pode oferecer um pacote que inclui a câmera, o cartão de memória e a alça da câmera.

Você pode até oferecer os itens agrupados a um preço reduzido se todos os itens forem comprados juntos para tornar o todo mais atraente. 

Um dos aspectos mais atraentes de um pacote é que os produtos são mais baratos quando comprados juntos, portanto, certifique-se de destacar quanto o cliente economizará ao optar pelo pacote com números. 

Por que a consolidação funciona? De acordo com a psicologia, trata-se de valor percebido. Quando vários produtos são agrupados e vendidos como um só, parece mais valioso para nós e muitas vezes estamos dispostos a gastar um pouco mais para obtê-lo.

Portanto, se você tiver pacotes em sua loja online, poderá torná-los mais eficazes definindo um pedido mínimo para frete grátis. Os clientes que chegam à sua loja com a intenção de comprar um único item que não se qualifica para frete grátis podem fazer upgrade para itens embalados para se 

qualificar para frete grátis.

 

  1. Use recursos visuais

Acima de tudo, use fotos ou vídeos de alta qualidade para apresentar os produtos, explicar como eles funcionam e mostrar ao cliente como o item pode beneficiá-los. Esta é uma grande oportunidade de Cross Selling, pois você pode encorajar os compradores a adicionar itens às suas cestas, fazendo-os “comprar este visual” ou “comprar este interior” e criar um link para outros itens à venda. 

Por que os recursos visuais são tão eficazes no e-commerce? Tudo depende de como o cérebro os processa. 

 

  1. Demonstre o valor

Apenas fornecer recomendações ou oportunidades de Cross Selling não é suficiente para mostrar aos clientes que vale a pena gastar mais com sua marca. Você tem que provar ao comprador quanto vale o produto ou serviço adicional que você está vendendo.

Você pode fazer isso adicionando avaliações de clientes a uma página de produto, vinculando a estudos de caso ou dados sobre os benefícios do produto para os clientes ou usando frases como “Clientes também compraram” “ou” produtos relacionados populares “como prova. Você pode até adicionar depoimentos de clientes ou outros elementos que demonstrem valor ao e-mail de confirmação de compra para reforçar isso.

A chave para fazer isso de forma eficaz é tornar o valor agregado de adicionar mais itens ao carrinho imediatamente claro para o cliente, sem ser agressivo. Dessa forma, os compradores decidem gastar mais sozinhos e se sentirão mais confiantes em sua decisão.

 

Comece o Cross Selling para comércio eletrônico

Agora que você entende o Cross Selling e como ela pode aumentar o tamanho médio do seu pedido e aumentar sua receita, é hora de começar.

Comece identificando em quais produtos você se concentrará primeiro, depois descubra como perguntará aos clientes se eles “gostariam de batatas fritas com isso”. Em outras palavras, quais produtos relacionados, produtos complementares ou serviços você pode sugerir a um comprador que irá agregar valor à sua compra ou melhorar sua experiência?

À medida que você experimenta diferentes métodos de Cross Selling, continue a testar e melhorar suas estratégias para ver o que funciona melhor para sua loja e clientes.