O e-mail é uma maneira poderosa e indiscutível de conectar e contatar pessoas. No que diz respeito às empresas, existem dois tipos principais de e-mails empresariais. O primeiro são os e-mails promocionais em massa e o segundo são os e-mails transacionais. E-mails de marketing são compostos principalmente de boletins informativos e outros cenários em que a mesma mensagem é enviada para centenas de pessoas ao mesmo tempo. Para transações, os e-mails são geralmente enviados para indivíduos ou um pequeno grupo de pessoas com base em ações ou omissões específicas.

Uma coisa que distingue esses dois tipos de e-mail é o contexto em que são enviados. O e-mail da transação é o e-mail que o destinatário espera. São coisas como recibos, e-mails de redefinição de senha ou notificações de feedback. Como os destinatários esperam receber esses e-mails, eles veem uma taxa de abertura e de engajamento muito maior em comparação com os e-mails de marketing. Esse contexto também torna os e-mails transacionais diferentes em termos do que os clientes desejam e esperam.

e-mail

Idealmente, você deve pensar no e-mail transacional como outra interface para o software e deve prestar atenção suficiente a ele como faria com qualquer outro design de interação com o cliente.

Este guia aprofundará as técnicas que você deve aplicar ao e-mail transacional para garantir que sejam valiosas para o destinatário. Idealmente, você deve pensar no e-mail transacional como outra interface para o software e deve receber a mesma atenção que o seu design para qualquer outra interação com o cliente.

Então, como você pode criar os melhores e-mails transacionais para seus clientes? Vamos começar com o que os clientes veem primeiro quando recebem seu e-mail.

 

E-mails transacionais: Meta informação

Embora o conteúdo do seu e-mail seja o mais importante, as meta informações e a estratégia podem ser de importância secundária, pois afetam se o destinatário abrirá ou lerá sua mensagem. Pela maneira como o cliente de e-mail lida com a visualização e exibe as informações do remetente, você deseja garantir que obterá as informações mais úteis em um espaço limitado. Você não quer que seu e-mail apareça na caixa de entrada com os seguintes problemas:

Preste muita atenção ao conteúdo inicial da notificação, pois a primeira parte do conteúdo será exibida na visualização.

Todos esses parecem pequenos detalhes, mas quando você envia esses e-mails centenas de vezes, os transtornos causados aos clientes começam a se multiplicar. Esses erros não são difíceis de corrigir. Eles tratam apenas de fazer boas escolhas conscientes. Investigaremos várias maneiras de evitar esses erros e ajudar seus clientes a aproveitar ao máximo seus e-mails.

 

Responder e endereço

A primeira coisa que alguém vê em um e-mail é o remetente. Portanto, é absolutamente crítico garantir que você use um endereço “De” formatado corretamente. Recomendamos usar o nome do aplicativo que o enviou.

Em alguns casos, você pode querer usar o nome oficial da empresa ou os nomes de pessoas dentro da empresa, mas isso deve ser raro. Algumas pessoas podem argumentar que o endereço de e-mail deve parecer uma pessoa da empresa para ajudar a torná-lo mais pessoal, mas com algumas exceções, é improvável que seus clientes saibam quem é essa pessoa. A menos que a resposta seja enviada diretamente para o indivíduo, isso está errado e o cliente perceberá.

Além do nome, o endereço “de” também é importante. O maior erro que você pode cometer é usar um endereço de e-mail “sem resposta”. Esta é uma maneira rápida de mostrar a seus clientes que você não quer ouvi-los. Mas também há sinais de que responder a endereços de e-mail pode ajudar a melhorar a entregabilidade, porque responder significa mais participação, o que está se tornando um sinal cada vez mais importante sobre a qualidade dos e-mails. 

Portanto, uma resposta frustrante reduzirá seu envolvimento geral e pode afetar sua capacidade de entrega. A existência de apenas endereços “sem resposta” pode afetar a capacidade de entrega.

 

E-mails transacionais: Considerações

Outra consideração importante ao enviar e-mails transacionais é que o endereço “de” fornece um bom ponto de contato para as pessoas filtrarem e organizarem seus e-mails. Ao enviar faturas ou recibos de “fatura@exemplo.com.br”, notificações de conta de “contato@examplo.com” e notificações de comentários de “commentarios@examplo.com”, você pode fornecer a seus clientes ganchos integrados para organizar seus caixa entra. 

Se precisar que o endereço “De” seja diferente do endereço de resposta, você pode usar o valor do cabeçalho “Responder para” para direcionar a resposta para um local diferente. Dessa forma, você pode ter certeza de que a resposta será enviada para uma caixa de entrada monitorada, como seu e-mail de suporte.

O último fator a considerar é definir um avatar para seu endereço de e-mail universal. Dependendo do serviço que você usa, você pode definir um avatar padrão para o endereço de e-mail do aplicativo para que os usuários de certos aplicativos possam ver o avatar do aplicativo em vez do avatar padrão geral do cliente de e-mail. 

Em alguns casos, isso significa configurar um perfil social, enquanto em outros casos, pode ser apenas uma questão de configurar sua conta ou criar uma conta para o endereço de e-mail que você usa para enviar e-mails. Uma coisa a ter em mente aqui é que mesmo se você definir um avatar, ele pode estar desatualizado. Portanto, verifique regularmente para garantir que ainda é um representante preciso de você ou de sua empresa.

 

Assunto e pré-título 

O assunto é complicado porque o cliente de e-mail exibirá apenas um número limitado de caracteres. Você quer que eles sejam úteis e relevantes, mas não podem ser muito prolixos. Cinquenta caracteres ou menos é uma boa orientação para o comprimento. 

Com o e-mail transacional, o conteúdo simples e direto não é apenas atraente e atraente. Isso não quer dizer que seu tópico não possa ter uma personalidade, mas tópicos curtos e significativos devem sempre ser a prioridade. Se você pode adicionar um pouco de personalidade sem sacrificar a essência, então aproveite. Se todos os outros métodos falharem e você precisar de um tópico extenso, tente incluir as informações mais importantes no início.

Embora nem sempre seja possível, um bom objetivo é tentar transmitir todas as informações relevantes na linha de assunto do e-mail para que o destinatário nem tenha que abrir o e-mail. Isso pode prejudicar as taxas de participação, mas se você colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar, sua experiência pode ser uma grande vitória. 

Por exemplo, uma notificação de envio pode dizer “Seu pedido será enviado na terça-feira, 1º de janeiro”. Então, se precisarem, podem abrir o e-mail para obter mais informações, mas não o farão, a menos que desejem. A desvantagem dessa abordagem é que, se os usuários nunca abrirem um tipo específico de e-mail, isso reduzirá o envolvimento percebido e afetará a capacidade de entrega. 

No entanto, nosso sentimento é que, se você colocar as necessidades do destinatário em primeiro lugar, esta é uma boa decisão.

Consideração

Outra consideração sutil é projetar temas que permitam aos clientes filtrar de forma relevante. Por exemplo, se todos os seus e-mails forem de “notificações@examplo.com”, os usuários não poderão filtrar e-mails com base em endereços, mas devem filtrar com base em palavras-chave no assunto ou corpo. 

Nesse caso, incluir palavras-chave relevantes que permitam a filtragem pode ser muito útil.

Se você não pode incluir todas as informações importantes no assunto, você também pode enviar com segurança algumas informações para o cabeçalho. Se você não estiver familiarizado com o pré-cabeçalho, é uma maneira de fornecer conteúdo significativo no início de um e-mail para que a área de visualização do cliente de e-mail contenha conteúdo útil em vez de conteúdo geral desde o início do e-mail.

Para ser justo, o próximo exemplo vem de não muito tempo atrás, mas devido à falta de um título principal, um bom assunto ou endereço, todos os e-mails de solicitação da Amazon têm a mesma aparência. 

Para piorar as coisas, a falta de um cabeçalho inicial significa que o Gmail usa um texto alternativo como a imagem do logotipo e escreve “logotipo da Amazon.com” no início do e-mail. Isso torna a verificação de e-mail impossível e o destinatário é forçado a abrir cada mensagem individualmente.

 

Para, Cc e Bcc 

Pode ser tentador simplesmente incluir todos os destinatários no campo “Para” do e-mail, mas dependendo do contexto, coloque o destinatário principal no campo “Para” e outros destinatários ou siga. Pode fazer mais sentido colocá-lo no Campo “CC”. 

Além do assunto e do endereço do remetente, os destinatários também podem usar os campos destinatário e cc para filtrar e organizar seus e-mails.

Por exemplo, alguns usuários podem querer enfatizar o e-mail quando seu endereço está no campo do destinatário, mas podem querer tratar os e-mails CC como prioridade mais baixa. Ao escolher se o endereço de e-mail do usuário está no campo Para ou Cc, você pode ajudá-lo a organizar seu e-mail de maneira proativa.

 

Autenticação e marcação de e-mail 

Como todos os e-mails transacionais são importantes, você nunca deve ser mesquinho com nada que possa aumentar sua taxa de entrega ou proteger sua marca contra problemas de segurança de e-mail. É aqui que entram os padrões como SPF, DKIM e DMARC.

 Ao configurá-los, você envia um sinal de confiança adicional ao provedor de caixa de entrada de e-mail, protege seu domínio contra spoofing e constrói uma reputação para seu domínio para garantir uma alta taxa de entrega no futuro.

No que diz respeito ao Gmail, eles também estão começando a usar SPF e DKIM para dizer qual avatar mostrar para um endereço de e-mail específico. Se você não configurar SPF ou DKIM para seu domínio, os e-mails desse domínio exibirão um ponto de interrogação em vez de uma imagem de perfil.

O domínio que você usa para enviar e-mail é quase tão importante quanto a autenticação. À medida que os provedores de caixa de entrada se tornam mais sofisticados, eles associam cada vez mais a reputação a domínios, não apenas a endereços IP. A principal razão para isso é que substituir seu domínio é mais difícil do que substituir um endereço IP. 

No entanto, isso também pode significar que seus e-mails transacionais e e-mails de marketing podem compartilhar uma reputação se ambos vierem do mesmo domínio.

Recentemente, ajudamos um cliente que estava enfrentando problemas de entrega em e-mails transacionais. Como eles usam o mesmo domínio para enviar e-mails transacionais e de marketing, seus e-mails transacionais são afetados pela reputação de domínios abaixo do padrão causados por e-mails de marketing.

 

Configure as ações do Gmail # Inbox

Você pode ou não ter notado, mas alguns e-mails em sua caixa de entrada do Gmail exibirão links para botões ou telas que contêm metadados ricos, como informações de voos ou reservas em restaurantes. Eles tornam o e-mail do destinatário mais útil e, portanto, facilitam a vida do destinatário, e são chamados de operações de caixa de entrada do Gmail.

 A operação da caixa de entrada é reservada para e-mails transacionais e é uma ótima maneira de ajudar os destinatários a acessarem a caixa de entrada com mais rapidez.

A operação da caixa de entrada do Gmail é uma ótima maneira de melhorar a experiência do destinatário usando e-mail transacional.

e-mail

As operações da caixa de entrada são baseadas em padrões abertos, mas o Gmail é de longe o cliente de e-mail mais famoso que adota esses padrões. Seu aplicativo também pode configurá-los. Tudo o que você precisa fazer é configurar o SPF ou DKIM (recomendamos o uso de ambos, bem como caminhos de retorno personalizados e DMARC), adicionar algumas tags de metadados ao conteúdo do e-mail e obter a lista de permissões do Gmail, o que leva cerca de uma semana. 

Escrevemos um guia detalhado para ajudá-lo a concluir o processo de configuração de uma operação de caixa de entrada para e-mails transacionais.

Você pode configurar respostas de um clique, links diretos simples para mais informações ou operações de um clique, como adicionar itens à sua lista de desejos e exibir pedidos, voos e outros destaques de reserva na caixa de entrada do destinatário.

 

Design, conteúdo e formato # Aceitar a resposta do cliente 

Projetar e criar e-mails é um processo complicado. Eles são difíceis de testar. Sua equipe não os verá ou interagirá regularmente porque são usuários avançados. Do ponto de vista do design, o e-mail é extremamente limitado, portanto, para a maioria dos designers, esse é um trabalho tedioso. 

O resultado é que os e-mails transacionais geralmente são uma reflexão tardia do software, mas não deveriam.

O e-mail é um dos principais pontos de contato para qualquer pessoa que use o seu software. O e-mail de boas-vindas é uma oportunidade para causar uma boa primeira impressão. As notificações de acompanhamento podem ser irritantes, opressivas ou úteis.

O e-mail é um meio diferente, por isso é mais importante garantir uma transição perfeita entre o e-mail e a interface do programa aplicativo. Eugene escreveu um artigo detalhado que ajudou a ilustrar os benefícios de ser cuidadoso ao projetar uma experiência de e-mail para clientes.

Uma das melhores maneiras de criar e-mails de cidadãos de primeira linha em seu aplicativo é lidar com as respostas com elegância. Para e-mails relacionados à conta, isso significa encaminhar as respostas dos clientes à sua equipe de suporte. 

Para notificações de eventos ou eventos (como comentários), isso significa configurar seu aplicativo para aceitar respostas de clientes e processá-las em seu aplicativo.

 

E-mails transacionais: Conclusão

O e-mail transacional é complexo e, para a maioria das equipes, é uma reflexão tardia entediante, não um cidadão de primeira classe. Prestando mais atenção aos seus e-mails transacionais e tendo o cuidado de garantir a melhor experiência para os destinatários, você tem a oportunidade de se destacar da multidão, construir fidelidade à marca e até mesmo melhorar a capacidade de entrega de seus e-mails. 

Os clientes interagem com seu e-mail com mais frequência.