Adotar a estratégia do overdelivering pode ser muito bom para o seu negócio. Afinal, quando se trata de vendas, o cliente vem sempre em primeiro lugar. Desse modo, seu e-commerce deve ser cativante desde o momento em que o usuário pesquisa seu produto até quando ele decide comprá-lo.

Nesse sentido, há várias estratégias que seu e-commerce pode colocar em prática para proporcionar a melhor experiência de usuário para seu público-alvo.

Uma delas é o overdelivering, e este é o nosso tópico para o post de hoje.

O que é overdelivering?

Em resumo, overdelivering significa “entregar algo a mais” para o seu cliente, de modo a surpreendê-lo. Nesse sentido, ele é uma estratégia na qual os e-commerces visam um serviço superior ao cliente, fazendo mais do que eles disseram que fariam originalmente.

Um exemplo disto poderia ser se uma empresa prometer ao cliente que lançará o site do até sexta-feira, mas na verdade eles o lançam na quinta-feira, um dia mais cedo. Desta forma, o negócio excedeu em um dia as expectativas do cliente e, em teoria, o cliente deve ficar entusiasmado.

Por que seu e-commerce precisa adotar o overdelivering?

Quando você se compromete, você se prepara sobretudo para o sucesso. Em qualquer projeto, obstáculos e atrasos imprevistos podem surgir a qualquer momento. Um membro da equipe pode ficar doente. As partes interessadas podem querer mudanças, bem como o hardware pode falhar.

Sendo assim, a falta de compromisso é uma forma de construir este tipo de obstáculos na linha do tempo. Ele permite uma rede de segurança que pode aliviar o estresse para você e sua equipe.

Quando você faz overdelivering, tanto você quanto o cliente recebem um sentimento de euforia. O cliente fica entusiasmado porque recebeu mais do que esperava, e você, como fornecedor do produto ou serviço, recebe um choque em seu valor percebido.

Isto possivelmente pode levar a vendas adicionais, referências e um aumento geral em sua reputação profissional. O cliente pode vê-lo como alguém que realmente vai além do esperado.

Por que você não deve subestimar o overdelivering?

Afinal de contas, quem não quer superar as expectativas dos clientes? Mas há razões pelas quais esta pode não ser a melhor abordagem.

Quando você não está comprometido, você está intencionalmente dizendo ao cliente que oferece um nível inferior de serviço ou benefícios. Imediatamente, isto irá reduzir o número de clientes que você atrai, bem como o nível de cliente que o procura.

Os principais clientes esperam um serviço superior e, se você está prometendo menos, por que eles gostariam de fazer parceria com você? Eles não sabem que você planeja entregar a mais no final.

Além disso, o apreço do cliente pelo overdelivering pode rapidamente se transformar em expectativa. Se você prometer ao seu cliente que entregará um produto até sexta-feira, mas você entrega na quinta-feira, eles ficarão contentes – a primeira ou a segunda vez.

Mas pela terceira vez, eles irão esperar que seu e-commerce sempre entregue antes da data prevista. Os clientes podem passar rapidamente de altamente satisfeitos a desapontados, mesmo que você ainda tenha feito uma entrega rápida.

Além disso, um estudo de 2014 da UC San Diego afirmou que não há nenhuma vantagem em ser extra agradável. Os cientistas comportamentais descobriram que exceder uma promessa resultou em uma quantidade insignificante de valorização.

Em resumo, uma promessa é uma espécie de contrato social que os clientes esperam que seja cumprido, mas não necessariamente antecipam que seja excedido. Portanto, se você quer construir boa vontade, deve se esforçar mais para cumprir e cumprir suas promessas do que para tentar ultrapassá-las.

O excesso de entrega e o mercado digital

Embora esteja longe de ser uma nova estratégia, o overdelivering ganhou impulso com a expansão do mercado digital, por basicamente duas razões:

Na Internet, as pessoas precisam de mais argumentos para fazer a compra. Afinal, apesar dos números impressionantes, alguns usuários ainda não confiam na Internet para fazer compras.

Neste contexto, o overdelivering ganhou impulso como forma de mostrar a estes usuários que não só é seguro comprar pela Internet, mas que eles também podem obter outras vantagens.

Ao contrário dos mercados convencionais, na Internet é possível automatizar o processo de vendas, impactando assim mais usuários com seu produto.

Por que seu e-commerce precisa adotar o overdelivering

Para os e-commerces é essencial fornecer aos compradores a experiência da mais alta qualidade possível. Não fazer isso muitas vezes resulta em uma perda de vendas e um prejuízo para a reputação da sua marca.

Como o comércio eletrônico continuou a crescer, suas tendências e usos se desenvolveram e continuam a ser moldados por alguns dos maiores varejistas do mundo. Aqui estão algumas das melhores práticas a serem adotadas para ajudar a garantir o sucesso online de seu negócio.

Faça uma entrega rápida

A conveniência da entrega é um fator altamente importante para os compradores on-line. Na verdade, 39% dos compradores dizem que nunca retornariam a um site após uma experiência de entrega negativa.

Ninguém quer esperar quatro dias além da data prevista de entrega para receber um pacote danificado. Bem como, um produto que na verdade é diferente do tamanho e da cor do site.

Sendo assim, você precisa fornecer opções de entrega claras e convenientes para seus clientes, juntamente com vários métodos de pagamento. Deixe-os escolher como pagar e receber seu produto. E então vem a parte mais importante, uma boa experiência de entrega.

Tenha uma boa política de trocas e devoluções

Há uma grande variedade de razões para os clientes quererem devolver itens, e é improvável que venhamos a ver uma mudança neste comportamento. Em síntese, mais clientes significam mais devoluções – mas também mais oportunidades para que sua empresa promova a lealdade através de um processo de devolução mais flexível e intuitivo.

A demanda por retornos fáceis tem sido uma tendência constante já há algum tempo. Mas como as forças pandêmicas dependem cada vez mais das compras on-line, os consumidores mostram expectativas crescentes de uma pluralidade de opções de retorno que se adaptem a suas circunstâncias pessoais.

De acordo com a Magneto Solutions, 69% dos consumidores querem ter a capacidade de devolver itens comprados on-line em uma loja física, enquanto mais da metade quer ver janelas mais longas para devolução ou troca de produtos.

Ao oferecer uma abordagem mais simples para as devoluções, os consumidores terão muito mais probabilidade de fazer compras repetidas de você, fortalecendo assim sua receita.

Priorize seu site móvel

Cada vez mais usuários estão utilizando dispositivos móveis tanto para seu processo de pesquisa de produtos quanto para a compra do produto em si. Sendo assim, seu site precisa proporcionar uma experiência agradável no celular para evitar que os clientes fiquem irritados ou frustrados e visitem outro site que o tenha feito corretamente.

A velocidade da página no celular também é importante para evitar que os usuários fiquem impacientes e saiam da página. Para a maioria das empresas de e-commerce, o web design responsivo continua sendo a melhor maneira de alcançar seus clientes no celular e no desktop.

Isto é especialmente benéfico quando você tem clientes que fazem suas pesquisas no celular e depois compram mais tarde no desktop. Proporcionar uma experiência consistente aumenta muito suas chances de realizar a venda.

Tenha um e-commerce seguro

A segurança precisa ser uma prioridade máxima para seu site de comércio eletrônico. Os usuários estão compartilhando muitas informações pessoais e privadas com você e precisam saber que suas informações são seguras e não serão acessadas por nenhuma parte indesejada.

Como vimos em inúmeras ocasiões, as violações de segurança podem prejudicar de forma significativa a reputação de uma marca e podem levar anos para se recuperar. Cabe aos designers e desenvolvedores de seu site garantir uma experiência segura e protegida para seus clientes em cada visita.

Ter um certificado SSL é uma necessidade absoluta se você quiser vender on-line. Implementar um firewall de aplicação web é mais um passo à frente para fornecer uma experiência mais segura para seus usuários. Não economize na segurança, a menos que você queira perder vendas e pagar caro a longo prazo.

Incorporar as tendências atuais

A utilização das últimas tendências em web design é uma necessidade para seu site de comércio eletrônico. Fazer isso não só mostra que você está na vanguarda da indústria, mas também ajuda os usuários a se envolverem melhor com seu site e proporciona uma experiência mais agradável em geral.

Uma tendência que tem mostrado aumentar as vendas é a exibição de produtos lado a lado, em vez de empilhados verticalmente. A presença visual de mais itens faz com que os compradores aumentem o carrinho de compras com muito mais frequência.

Manter uma presença ampla

Gerenciar uma presença ativa em uma variedade de canais – particularmente nas mídias sociais – é uma obrigação para qualquer marca de comércio eletrônico de sucesso.

Afinal, aqueles que são ativos nas mídias sociais conseguem 32% mais vendas do que aqueles que não o são. Sua empresa precisa estabelecer uma forte presença nas mídias sociais e usar suas plataformas para efetivamente atingir seu público nos lugares certos.

Outro aspecto chave para gerenciar sua presença on-line é a implementação das mais recentes estratégias de SEO, que podem ajudar a trazer tanto usuários novos quanto antigos para seu site antes que eles tenham a chance de ir para qualquer outro lugar.

Utilize as opiniões dos clientes

As revisões são um fator de compra importante para muitas pessoas, com 67% dos consumidores afirmando que são influenciados pelas revisões on-line. Quer sejam boas ou ruins, incluindo críticas em seu site ajuda os usuários a confiarem em sua marca.

Não se preocupe muito em deixar passar essas críticas ruins. Um site sem críticas ruins normalmente parece desonesto e enganoso, enquanto um site que inclui algumas críticas ruins pode transmitir integridade e cuidado com as opiniões de seus clientes.

É tudo sobre a experiência de compra do cliente

Em última análise, alcançar o sucesso no comércio eletrônico é tudo sobre o UX. Cabe a você fornecer a experiência de compra mais bem organizada e eficiente possível.

Agilizar o processo de busca de produtos, criar uma cópia atraente e apresentar imagens de produtos cativantes e detalhadas são formas adicionais de aumentar a experiência do cliente e manter os usuários voltando ao seu site vezes sem conta.

Conte com a Nordware para agilizar as operações do seu e-commerce

A Nordware é uma empresa que oferece diversos programas para turbinar o seu e-commerce. Desse modo, sua empresa consegue ganhar tempo e melhorar diversas operações. 

Afinal, os sistemas que a Nordware oferece são integráveis ao SAP Business One. Sendo assim, sua empresa consegue integrar sua plataforma de vendas com marketplaces. Bem como, fazer leilões de fretes com agilidade e gerenciar o estoque de todos os seus armazéns. 

Outra vantagem, é que você consegue fazer tudo isso com segurança e agilidade. De uma forma rápida e automática. Além disso, você consegue centralizar todos os dados em tempo real e gerenciar as informações de clientes, estoque, preços e quantidade de pedidos. 

Além disso tudo, a Nordware permite que seu e-commerce crie e administre milhares de anúncios em marketplaces. Sendo assim, sua marca e produto estão nas maiores empresas de vendas do país e você terá controle de tudo.  

Conclusão

Em primeiro lugar, é importante ter em mente que a viagem de seu comprador nem sempre é linear. Por exemplo, ele pode visitar seu site várias vezes, colocar o produto no carrinho e desistir da compra na página de checkout.

Por outro lado, também pode acontecer que seu cliente visite sua página apenas uma vez e compre seu produto ou serviço.

Tendo em mente as diferentes experiências que o usuário pode ter dentro de sua página, é importante que você também tenha diferentes estratégias para se dirigir aos clientes de acordo com o estágio em que eles se encontram.

Esta atenção aos detalhes faz toda a diferença quando é hora de converter um único visitante em um cliente ativo e fiel a sua marca.