Devido ao aumento das vendas no e-commerce devido ao crescimento natural da indústria e à pressão da COVID-19, o atendimento direto ao cliente está explodindo, pois este é  um meio de transporte líder para marcas direto ao consumidor (D2C) que conquistaram a confiança dos consumidores. 

Essas empresas de comércio eletrônico geralmente são pequenas e flexíveis e podem experimentar as últimas tendências, como fazer compras por meio de anúncios no Instagram.

Portanto, a capacidade de fornecer novas ofertas e promover coisas novas pode fazer de você um sucesso. Então, o risco é que você não tenha espaço suficiente para manter todo o estoque, preencher pedidos e gerenciar o transporte necessário para esse crescimento. 

Para aproveitar essa possibilidade, evitando o máximo de dor possível, é hora de considerar a transferência de serviços e parceiros inteligentes diretamente para os consumidores.

 

O que é D2C?

Termos como B2B (business-to-business) ou B2C (business-to-consumer) foram bem integrados, e o D2C (direto para o consumidor) trouxe outro conceito de vendas que também traz bons resultados. São negócios e transações entre indústrias, franqueados, importadores e distribuidores e consumidores finais, não havendo intermediários na rede. É por meio do e-commerce que a D2C ganha força, pois promove esse relacionamento direto com os clientes sem a necessidade de investimentos em lojas físicas.
Fechando negócio com cliente

Então, com as ferramentas fornecidas pela venda digital, o setor pode medir dados e entender os hábitos e gostos dos consumidores, transformando-os em importantes diferenciais competitivos. Além disso, podem aumentar a participação no mercado, oferecer aos clientes mais de um canal de vendas e uma experiência de compra diversificada.

 

Em suma, podemos listar as principais vantagens do D2C:

  • A qualidade da experiência de compra do consumidor: ao controlar o processo de distribuição de ponta a ponta, os fabricantes podem oferecer melhor aos consumidores uma experiência de compra qualificada;
  • Aproximar o relacionamento com o cliente: entender o consumidor é o primeiro passo para satisfazer suas oportunidades atuais e futuras, além de poder realizar ações e estratégias para aproveitar as vendas, como lançamentos e promoções;
  • Melhor posicionamento da marca: a venda direta evita a percepção equivocada da marca causada, por exemplo, por uma má experiência de compra no varejo;
  • Aumentar a receita: Por meio da estratégia de vendas correta no D2C, as empresas podem usar suas vendas para obter fontes adicionais de receita;
  • Otimização de desempenho: por meio do feedback do cliente, você pode melhorar continuamente o desempenho e se tornar mais confiante.

Embora ofereça uma variedade de facilidades, o D2C requer uma série de cuidados. Nos tópicos a seguir, verifique o que deve ser avaliado.

 

Considerações antes de iniciar o D2C

Ao migrar para vendas D2C, é importante preparar um plano abrangente que cubra todos os aspectos do seu negócio. Você deve fazer algumas perguntas necessárias:

– Sua equipe e parceiros estão prontos? Sua infraestrutura pode suportar mudanças estratégicas?

– O seu armazém está pronto para os novos modos de coleta, transporte, troca e devolução?

– O seu plano de negócios está completo?

– Seus parceiros de negócios estão prontos e entendem sua estratégia?

– Seus sistemas de TI e procedimentos operacionais são consistentes?

-Como o seu plano de marketing oferecerá suporte ao primeiro lançamento para os clientes?

Seus sistemas e operações precisam se concentrar no gerenciamento de pedidos. Embora tenham feito isso para clientes B2B, as operações D2C têm outros requisitos, incluindo opções de pagamento, imposto sobre vendas, envio de pedido dividido, devolução de item individual e assim por diante. Tudo deve girar em torno de um propósito: fornecer a melhor experiência aos seus clientes.

Assim que sua estratégia e infraestrutura estiverem estabelecidas, você precisa garantir que seus parceiros de varejo também estejam preparados. Eles precisam entender o propósito das vendas D2C. Uma dica é começar vendendo produtos que não estão disponíveis na loja física, lançar novos produtos e avaliar seu desempenho antes de chegar à loja. Você também pode optar por vender produtos diretos, remanufaturados ou offline. Vale lembrar que, para todas essas estratégias, é necessário utilizar uma logística diferente da operação de abastecimento para lojas e distribuidores. Confira algumas dicas nos tópicos abaixo.

 

Dicas para a logística D2C

Já está claro que a preparação das operações logísticas é o fator básico para garantir o sucesso da D2C, afinal o processo de atendimento dos pedidos do e-commerce é diferente do de lojas de abastecimento e distribuidores. Alguns lugares requerem mais atenção, como:

 

Picking

A operação de um armazém em uma indústria é baseada principalmente na divisão em grandes volumes (como paletes completos) ou caixas fechadas (embalagem própria), usando métodos de separação, como separação de pedidos ou separação de lotes. No entanto, esses formatos não são adequados para vendas D2C, principalmente para pedidos divididos.

Nestes casos, para garantir uma coleta rápida, um tipo específico de separação deve ser utilizado para evitar movimentação excessiva e perda de produtividade no CD. Em muitos casos, a separação em lote é escolhida, os pedidos são agrupados e, em seguida, colocados na parede (divididos em um favo de mel). Portanto, antes que a D2C comece a vender, é muito importante planejar e escolher a modalidade de picking mais adequada para atender os pedidos dos clientes do e-commerce, e buscar manter a organização entre ida à loja e o distribuidor e entre as remessas diretas. Para clientes.

 

Estoque: layout e controle

Para atender aos pedidos fragmentados, uma área de estoque fragmentada também é necessária para facilitar a coleta de separadores. Portanto, planejar o layout do CD e buscar definir a melhor localização para cada produto também é essencial. Ao mesmo tempo, o estoque deve ser estritamente controlado para atingir um equilíbrio perfeito das linhas de produção para evitar falta de estoque (produtos que não podem ser vendidos aos clientes) e excesso de estoque que pode levar ao uso impróprio de espaço e perda.

Gerenciamento de estoque

 

Lógica reversa

Outra característica da venda direta ao consumidor por meio do e-commerce é a logística reversa. Trocas e devoluções agora são comuns, e os depósitos precisam estar preparados para gerenciá-los da melhor maneira. O produto deve ser inspecionado e rapidamente devolvido ao estoque (se estiver em boas condições) ou enviado para uma área de quarentena. Ao mesmo tempo, o crédito deve ser gerado para o cliente e pode ser substituído por outro produto. (Leia mais sobre logística reversa).

 

Transporte

Quanto ao envio, é necessário garantir que os recibos e etiquetas de envio sejam impressos na área de embalagem. Vale a pena acrescentar que você precisa calcular e gerenciar os custos de envio de várias transportadoras, definir a melhor opção para cada pedido e considerar suas muitas variáveis. E mais: é preciso monitorar se tudo está sendo cobrado corretamente, porque os custos de transporte no e-commerce são muito importantes.

 

Sistema e integração

Se você usar um sistema WMS em um depósito, todos os processos acima podem alcançar maior agilidade, precisão e economia de custos. O software suporta diversas operações, ou seja, em um mesmo CD, é possível atender a lojas físicas e distribuidores e pedidos de e-commerce, além de fornecer todos os detalhes necessários para cada operação.

O WMS gerencia todos os pedidos e tarefas; tem vários modos de separação; fornece endereçamento dinâmico (atendendo às regras de giro e armazenamento de cada item); executa estrategicamente a rotação de estoque (kanban); rastreia e registra todas as ações.

Outro aliado é o OMS (Order Management System), que auxilia no gerenciamento de pedidos ponta a ponta, centralizando os dados em um só lugar. Com o OMS, sua empresa poderá administrar integralmente os pedidos, desde o momento da compra até a última milha, os clientes podem acessar todas as informações sobre o andamento do seu pedido, ou seja, são elegíveis para a experiência de compra.

É importante lembrar também que esses softwares, assim como ERP, sistemas de vendas e sistemas de operadoras devem estar perfeitamente integrados para controlar totalmente as vendas de cada canal e evitar qualquer tipo de falha que possa causar danos ao relacionamento com o cliente.

 

Acompanhamento da operação em tempo real

Com dados de execução de processos em tempo real, você pode avaliar detalhes como cumprimento de prazos, execução de checkout e desempenho de funcionários. Quando você executa duas operações diferentes ao mesmo tempo e no mesmo lugar, isso ajuda a manter as operações eficientes e organizadas. Por meio do sistema WMS, você tem a função de gerenciamento, que disponibiliza painéis e dashboards para notificar o andamento de cada processo. Se alguma discrepância for notificada, o sistema emitirá uma notificação para que as correções possam ser feitas com rapidez e precisão.

Além disso, o sistema também fornece uma série de KPIs que podem ser usados para avaliar o desempenho operacional. Entre os indicadores importantes de vendas no e-commerce, podemos citar a taxa de giro de estoque, tempo de entrega dos pedidos, tarifa média, taxa de devolução e motivo da devolução, e o custo de transporte de cada pacote.

Com o gerenciamento visual e KPIs, você pode melhorar os níveis de serviço, aumentar a produtividade do warehouse e otimizar o uso do espaço e o gerenciamento do trabalho. Tudo isso é fundamental para prestar um bom atendimento aos clientes e reduzir custos, tornando a empresa lucrativa.

 

Compromisso

Quando uma empresa deseja iniciar um negócio D2C, a entrega é um ponto de preocupação. A reputação de uma marca está diretamente relacionada à qualidade do serviço prestado aos clientes, portanto, cumprir prazos de entrega, garantir que o cliente receba o que precisa, garantir a integridade do produto e outros detalhes importantes são requisitos básicos para quem deseja fortalecer seu negócio.

Também é divertido fornecer opções de entrega ou coleta para que os clientes tenham mais flexibilidade na hora de fazer compras. Outro aspecto relacionado é a disponibilidade de informações em tempo real sobre o status do pedido, e o OMS pode ajudar muito nesse aspecto. Finalmente, é necessário estar aberto ao feedback do cliente para a melhoria contínua.

 

Oportunidades e desafios

Além de todos os pontos mencionados acima, há muitos outros detalhes a serem considerados em seu plano D2C. Por exemplo, questões tributárias, fiscais e financeiras devem ser avaliadas, bem como vendas, marketing e plataformas de suporte ao cliente. É por isso que os especialistas dizem que você não pode mudar para D2C durante a noite. Porém, viram uma grande oportunidade de negócio, com o planejamento correto, estratégia correta e suporte técnico, esta oportunidade de negócio é muito promissora. Portanto, estar preparado e disposto a aceitar a mudança é o que o torna diferente!