Os 6 pilares de um e-commerce que você precisa aplicar

Você empreendedor, já se perguntou do porquê certas coisas dentro da operação parecem “sair do seu controle”, ou então não ter uma explicação bem definida dos processos? Vou te apresentar 6 pilares de um e-commerce que podem ajudar você nestes e em diversos outros pontos.

Vamos te mostrar nesse post, toda a metodologia, sistemas e fluxos que fazem uma operação de ecommerce rodar, que facilita o dia a dia, faz ganhar escala e evita trabalhos manuais, falta de controle e trabalhos desnecessários.

Os 6 pilares de um e-commerce que vamos te mostrar neste post são:

1. Aquisição de clientes – CAC;
2. Orquestração do pedido – OMS;
3. ERP – Software de gestão empresarial;
4. Gestão do centro de distribuição – WMS;
5. Gestão de transporte – TMS;
6. Software de relacionamento com o cliente – CRM.

1 – Aquisição de clientes – CAC

Também é conhecido como CAC – Custo de Aquisição de Clientes. Ele começa quando o cliente compra o seu produto, e para atrair esse cliente para a sua marca e ele realizar essa ação, existe um custo. 

Quando você atrai novos clientes para o seu negócio, gera alguns custos, um deles pode ser o Tráfego Pago, onde você paga para trazer pessoas para o seu site.

Os clientes também podem chegar a partir do seu instagram, com conteúdos relevantes. Mas é preciso ter um instagram rico de conteúdo, e para isso é preciso investimento em criar esses conteúdos e manter as pessoas engajadas lá dentro. 

Investir em conteúdos relevantes e ter uma rede engajada, traz rentabilidade ao longo prazo, é um custo de aquisição que vale a pena investir e que se bem feito e com tempo de dedicação, você consegue obter muito retorno sem muito esforço.

O canal mais popular de aquisição é o marketplace, pois ele cuida do pagamento do repasse, da exposição e do transporte do pedido do cliente, e ele faz parte de todo o custo de aquisição do cliente.

2 – Orquestração do pedido – OMS

Logo depois da conexão do cliente através da compra com o seu negócio, existe uma interface que controla esse pedido para os próximos passos. 

A interface mais famosa, onde registra todas essas informações é o ERP, não importando de onde venha a compra do seu produto, todas as informações serão centralizadas dentro desse sistema.

Mas existem outros intermediadores nesse processo que se encaixam como orquestradores do pedido, um deles é o Hub de Marketplace.

3 – ERP – Software de gestão empresarial

Tudo relacionado à gestão do seu negócio é centralizado dentro do ERP: contas a pagar e a receber, contábil, estoque, financeiro, folhas de pagamento e tudo de burocrático da sua empresa.

4 – Gestão do centro de distribuição – WMS

O WMS é um sistema que separa e envia seus pedidos de forma segura e ágil, ele é capaz de evitar erros de separação, perda de tempo, ou equipe inflamada – quando há pessoas a mais do que necessárias para executar certas atividades na operação.

Se uma operação que é feita toda a mão começa a sentir que as coisas estão ficando complicadas, a tendência é contratar mais gente, mas o certo é ter um controle dentro de um sistema. Pois ele vai gerenciar os processos, manter organizado e trazer controle de toda a logística. 

Se você possui um estoque parado, é dinheiro parado, falta de controle e organização do seu armazém, e o WMS vem para trazer toda essa visibilidade dos seus produtos, evitando que dinheiro fique parado nas prateleiras. 

Além disso, o WMS traz uma verificação de inventário do armazém, ideal para quem possui muitos produtos dentro do estoque, lembre-se: controle é importante, é o seu dinheiro que está ali no estoque. 

Na nossa operação, nós desenvolvemos o nossos próprios WMSs, o Enviando na fase de início da empresa e o Roter após crescimento e implantação do SAP Business One. Eles foram criados justamente em uma situação em que estávamos com o nosso armazém descontrolado e perdendo dinheiro, ou crescendo muito.

5 – Gestão de transportes – TMS

Um sistema que faz a gestão de transportes da sua operação, onde você cria a suas regras de envio em cima de tabelas das transportadoras e oferece o melhor custo benefício para os seus clientes. 

Você pode ter contrato com várias transportadoras, onde cada uma é melhor para uma determinada região, no seu centralizador de envios, você consegue aplicar várias regras, como por exemplo: 

No estado do Rio de Janeiro quer que o prazo para uma determinada região de CEPs tenha dois dias a mais que o normal, ou você quer que para determinadas regiões o frete seja mais caro. 

O TMS também te auxilia na rastreabilidade e na confirmação de entrega para o cliente final. 

Hoje possuímos um sistema que faz essa gestão de transportes para você, que é o Sigur. 

6 – Software de relacionamento com o cliente – CRM

Esse software filtra o perfil de cada cliente seguindo as regras que você estipula. Ele é capaz de trazer algumas métricas em cima do seu cliente. Algumas métricas importantes são o LTV – Tempo de vida útil do cliente com você e o Cohort.

Basicamente o CRM pode ser interpretado como um funil inteligente, que quanto mais automatizado melhor, veja quais são os pilares fortes de um CRM:

Marketing – pode ser uma captação através de e-mail, ou sequências pré programadas, ou até interações através de e-mails automáticos, como por exemplo e-mail  automático de quando o cliente enche o carrinho mas não finaliza a compra.

Veja um exemplo de uma sequência de e-mails de abandono de carrinho:

Vendas – Com o CRM você consegue direcionar o cliente para a pessoa certa a atender ele, por exemplo, se você tiver dois clientes, um que fatura 1 milhão e outro que fatura 500 mil, através do CRM você consegue direcionar a pessoa certa para atender cada um desses clientes.

Pedidos – O CRM organiza o cliente em específico para determinado tipo de faturamento, interação ou controle.

Suporte – o CRM auxilia desenvolver uma base de conhecimento, como uma central de ajuda, onde você centraliza dúvidas e solicitações mais frequentes de clientes. 

Aplique os 6 pilares de um e-commerce no seu negócio!

Dentro de uma operação de e-commerce, existem diversas ferramentas, mas tenha em mente que elas precisam se conectar entre si, formando os pilares que vão trazer organização e controle para o seu negócio.

Esses pilares são a base para que a sua operação rode, quanto mais conexões bem feitas é melhor. Portanto, na jornada de um pedido ou na jornada do cliente estes pilares precisam estar preparados, organizados e com uma boa estratégia por trás. 

Pergunte a si mesmo se você pratica esses pilares na sua operação, pois com uma gestão bem organizada e controlada, é mais tranquilo de reaver estratégias, evitar erros, e evoluir em termos de operação. 

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