Você empreendedor, já se perguntou do porquê certas coisas dentro da operação parecem “sair do seu controle”, ou então não ter uma explicação bem definida dos processos? Vou te apresentar 6 pilares de um e-commerce que podem ajudar você nestes e em diversos outros pontos.

Vamos te mostrar nesse post, toda a metodologia, sistemas e fluxos que fazem uma operação de ecommerce rodar, que facilita o dia a dia, faz ganhar escala e evita trabalhos manuais, falta de controle e trabalhos desnecessários.

Os 6 pilares de um e-commerce que vamos te mostrar neste post são:

  1. Aquisição de clientes – CAC;
  2. Orquestração do pedido – OMS;
  3. ERP – Software de gestão empresarial;
  4. Gestão do centro de distribuição – WMS;
  5. Gestão de transporte – TMS;
  6. Software de relacionamento com o cliente – CRM.

1 – Aquisição de clientes – CAC

Também é conhecido como CAC – Custo de Aquisição de Clientes. Ele começa quando o cliente compra o seu produto, e para atrair esse cliente para a sua marca e ele realizar essa ação, existe um custo. 

Quando você atrai novos clientes para o seu negócio, gera alguns custos, um deles pode ser o Tráfego Pago, onde você paga para trazer pessoas para o seu site.

Os clientes também podem chegar a partir do seu instagram, com conteúdos relevantes. Mas é preciso ter um instagram rico de conteúdo, e para isso é preciso investimento em criar esses conteúdos e manter as pessoas engajadas lá dentro. 

Investir em conteúdos relevantes e ter uma rede engajada, traz rentabilidade ao longo prazo, é um custo de aquisição que vale a pena investir e que se bem feito e com tempo de dedicação, você consegue obter muito retorno sem muito esforço.

O canal mais popular de aquisição é o marketplace, pois ele cuida do pagamento do repasse, da exposição e do transporte do pedido do cliente, e ele faz parte de todo o custo de aquisição do cliente.

2 – Orquestração do pedido – OMS

Logo depois da conexão do cliente através da compra com o seu negócio, existe uma interface que controla esse pedido para os próximos passos. 

A interface mais famosa, onde registra todas essas informações é o ERP, não importando de onde venha a compra do seu produto, todas as informações serão centralizadas dentro desse sistema.

Mas existem outros intermediadores nesse processo que se encaixam como orquestradores do pedido, um deles é o Hub de Marketplace.

3 – ERP – Software de gestão empresarial

Tudo relacionado à gestão do seu negócio é centralizado dentro do ERP: contas a pagar e a receber, contábil, estoque, financeiro, folhas de pagamento e tudo de burocrático da sua empresa.

4 – Gestão do centro de distribuição – WMS

O WMS é um sistema que separa e envia seus pedidos de forma segura e ágil, ele é capaz de evitar erros de separação, perda de tempo, ou equipe inflamada – quando há pessoas a mais do que necessárias para executar certas atividades na operação.

Se uma operação que é feita toda a mão começa a sentir que as coisas estão ficando complicadas, a tendência é contratar mais gente, mas o certo é ter um controle dentro de um sistema. Pois ele vai gerenciar os processos, manter organizado e trazer controle de toda a logística. 

Se você possui um estoque parado, é dinheiro parado, falta de controle e organização do seu armazém, e o WMS vem para trazer toda essa visibilidade dos seus produtos, evitando que dinheiro fique parado nas prateleiras. 

Além disso, o WMS traz uma verificação de inventário do armazém, ideal para quem possui muitos produtos dentro do estoque, lembre-se: controle é importante, é o seu dinheiro que está ali no estoque. 

Na nossa operação, nós desenvolvemos o nossos próprios WMSs, o Enviando na fase de início da empresa e o Roter após crescimento e implantação do SAP Business One. Eles foram criados justamente em uma situação em que estávamos com o nosso armazém descontrolado e perdendo dinheiro, ou crescendo muito.

5 – Gestão de transportes – TMS

Um sistema que faz a gestão de transportes da sua operação, onde você cria a suas regras de envio em cima de tabelas das transportadoras e oferece o melhor custo benefício para os seus clientes. 

Você pode ter contrato com várias transportadoras, onde cada uma é melhor para uma determinada região, no seu centralizador de envios, você consegue aplicar várias regras, como por exemplo: 

No estado do Rio de Janeiro quer que o prazo para uma determinada região de CEPs tenha dois dias a mais que o normal, ou você quer que para determinadas regiões o frete seja mais caro. 

O TMS também te auxilia na rastreabilidade e na confirmação de entrega para o cliente final. 

Hoje possuímos um sistema que faz essa gestão de transportes para você, que é o Sigur. 

6 – Software de relacionamento com o cliente – CRM

Esse software filtra o perfil de cada cliente seguindo as regras que você estipula. Ele é capaz de trazer algumas métricas em cima do seu cliente. Algumas métricas importantes são o LTV – Tempo de vida útil do cliente com você e o Cohort.

Basicamente o CRM pode ser interpretado como um funil inteligente, que quanto mais automatizado melhor, veja quais são os pilares fortes de um CRM:

banner pilares do crm

Marketing – pode ser uma captação através de e-mail, ou sequências pré programadas, ou até interações através de e-mails automáticos, como por exemplo e-mail  automático de quando o cliente enche o carrinho mas não finaliza a compra.

Veja um exemplo de uma sequência de e-mails de abandono de carrinho:

fluxo de nutrição de abandono de carrinho

Vendas – Com o CRM você consegue direcionar o cliente para a pessoa certa a atender ele, por exemplo, se você tiver dois clientes, um que fatura 1 milhão e outro que fatura 500 mil, através do CRM você consegue direcionar a pessoa certa para atender cada um desses clientes.

Pedidos – O CRM organiza o cliente em específico para determinado tipo de faturamento, interação ou controle.

Suporte – o CRM auxilia desenvolver uma base de conhecimento, como uma central de ajuda, onde você centraliza dúvidas e solicitações mais frequentes de clientes. 

Aplique os 6 pilares de um e-commerce no seu negócio!

Dentro de uma operação de e-commerce, existem diversas ferramentas, mas tenha em mente que elas precisam se conectar entre si, formando os pilares que vão trazer organização e controle para o seu negócio.

Esses pilares são a base para que a sua operação rode, quanto mais conexões bem feitas é melhor. Portanto, na jornada de um pedido ou na jornada do cliente estes pilares precisam estar preparados, organizados e com uma boa estratégia por trás. 

Pergunte a si mesmo se você pratica esses pilares na sua operação, pois com uma gestão bem organizada e controlada, é mais tranquilo de reaver estratégias, evitar erros, e evoluir em termos de operação. 

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